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CEO“角色论”:优秀创业CEO应是最勤奋的客服
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2015-02-12 06:58:21 CEO“角色论”:优秀创业CEO应是最勤奋的客服

作为Groove的首席执行官,Alex Turnbull个人亲身实践,去做客户服务,他回复每一位客户的每一封电子邮件,为他们解答疑问,这个过程肯定是辛苦的。本文向你一一阐述了他为何去做客户服务,怎样去做及其做后的一些感悟。

猎云网1月12日报道 (编译:Jane 马赈翊)

猎云网注:猎云网将在未来一个月隆重推出《手把手教你创业》系列专题。该专题选择硅谷知名风险投资家、孵化器导师、知名互联网企业 CEO、创业新星公司的创始人等知名人士的创业经验,进行普及分享。在这一系列文章中,上述“创业名师”将为您带来从创业准备到创业融资、上市等一些列建 设性的指导。本文为该专题的第十四篇。

作为Groove的首席执行官,Alex Turnbull个人亲身实践,去做客户服务,他回复每一位客户的每一封电子邮件,为他们解答疑问,这个过程肯定是辛苦的。本文向你一一阐述了他为何去做客户服务,怎样去做及其做后的一些感悟。

 

客户服务通常不会是CEO级别的人要管的事。可接下来我们会证明,此观点是大错特错的。

被批评肯定会让人感到不痛快。不过倒也不全都是这样的。当批评的声音是来自你所尊敬的人时,感觉会更糟,它会深深打击你内心深处敏感的自尊。但是,坦率地说,要想进步,聆听并接受批评是最直接有效的途径。

要想让人们给出重要的反馈信息是很难的,而我的目标就是找到能为我这么做的人。

去年年初,我们团队卯足了劲向前冲。

我们致力于研发产品的杀手锏功能,重要的是,我需要百分百确保这些新功能绝对是我们行业最突出的。

但是,除了每周花费60多个小时在展望未来上,我根本就没做什么实质性的事情,而我需要做的事太多了。

我没有花足够的时间在新产品上,没有处理有关客户服务的电子邮件,而这些在早期对于我来说都是特别重要的。

在那段时间,我没有真正注意到客户服务的重要性,只当是小事情了。

而我们的App的小漏洞,轻微的用户体验问题已经惹恼了几个客户。

CEO.

这些问题慢慢堆积起来。有一天,我收到了一封来自客户,同样也是朋友的电子邮件,它深深地震撼了我。

他是对的。我一直在倒退,纠结于一些无关紧要的事,这是一个巨大的错误。

那天晚上我失眠了,一直想着那封电子邮件。第二天早上,我决定将我们的产品带回正确的轨道。

因此,我开始潜心于做这件事...

 

“脱胎换骨”

在接下来的六个月里,我加入了客户服务团队,每周花费20多个小时做客户服务,重要的是,我开始频繁的使用Groove。

我回复邮件,记录问题,和团队合作解决问题。

我帮助客户更好的了解Groove,每当有人满意我的服务的时候,我都欣喜若狂。

同时,每当有人选择悄悄离开,我也会心痛不已,但我知道Groove也许并不适合他们。

自始至终,我关注着我们的产品、客户、业务,虽然很长一段时间里,我错过了这些东西。

 

每周做20多个小时服务后3点“感悟”

多年来,我靠着做更好的服务生存下来。但是在公司建立不久后,我不再做客户服务而致力于研发新产品。

当我回过头来看时,总结出了以下几点:

客服

做好客服,“难中之难”

我早就知道这一点了,但实际体验它又是不一样的,因为你以一年前就这么做了,结果你失败了而且再一次感受到了疼痛。

毫无疑问的:客户服务是所有公司最困难的工作之一。

你与每一位客户沟通,通过一封封邮件解决那些简单的日常问题,与之同时,你也会面临一些盛怒的用户,他们的业务会因为你的App不能正常运作而受损。

作为创始人,这些事情的发生都会刺痛我,因为有时确实是我的过错。

当然,良好的客服软件系统使服务管理变得更容易了,但是解决客户服务的根本在于你的耐心、决心、同情心。

 

CEO的角色始终“变幻莫测”

我一直想要去定义CEO所需承担的责任与义务。但事实上,自从我开始做CEO,我的角色就在不断的变换,没有哪项关键任务是一成不变的。

我认为,简言之,CEO的任务就是在任何情况下,在给定时间内为公司获得最高的利益回报。任何别人解决不了的问题,CEO都要在第一时间挺身而出。

这样的要求也同样适用于所有的员工,特别是那些专业比较特殊的,比如,后端开发人员、界面设计师。

在最开始的时候,我需要花大部分的时间与团队一起工作,以建立我们产品的雏形。

一旦这项任务完成了,我需要密切接触客户,了解他们的想法,把App变成对他们有价值的商品。

接下来,我要招聘关键岗位的人才来帮助我们继续发展。

在这之后,我们需要加大宣传力度,建立重要合作关系,让我们的增长更上一个台阶。

再接着,我的角色又回到了服务和客户拓展上了,在利润最大化的前提下致力于得到所需的洞察力,使我们的产品实现从优秀到卓越的蜕变。

我不知道我的下一个角色是什么,但是我相信很快就会明了。

 

“看”和“感受”客户投诉,绝对两码事

即使我不做客户服务,我也总是看到其中存在的问题和漏洞。

但是当我不得已既要面对客户投诉,又要深入了解他们并对沮丧客户做出回应的时候,我更深切的感受到了他们的痛苦。一个小问题很可能积聚在其他事情之上,演变为一个在我跟客户直接交流过程中,会碰到的的很头疼的问题。

同样的,比起简单的看一下要求列表,一遍又一遍地回复那些同样的要求增加新功能的建议,会让你更清楚什么才是用户最迫切需要的。

这让我再一次明白,做产品决策的人与每天和客户打交道的人之间的分歧是很大的。在做客户拓展的时候我也体会到了,而这完全改变了我们看待新产品开发的方式。

当服务推动发展的时候,你的客户会提供给你最好的产品建议。

甚至超出了我从客户身上所学到的,我感受到了来自Groove的漏洞和不足给他们带来的痛苦。我曾读的漏洞报告变成了活生生的现实,这让我感到无比挫败。我为自己不能够尽快解决他们的问题而感到愧疚。

但在接下来的几个月里,我借鉴了我所看到的,并且把它直接应用到了我们的产品开发以及规划方案的会议之中。我们取消开发人员的时间安排,并不仅仅是为了修复一些漏洞;与产品新功能相比,他们具有更高的优先发展条件。

我们放慢了开发新功能的脚步,去巩固我们已拥有的。

六个月以后,情况就完全不一样了。有关稳定性的投诉都消失了。漏洞报告也渐渐减少。客户开始喜爱我们的产品,我也终于再次得到了认可。

这样的历练是非常有价值的,事实上,我现在仍然在做服务工作,而且,只要对公司有利,我就会继续做下去。

Groove从没像如今这般强大,很大一部分原因在于我学会了做客户服务。

CEO

 

CEO的回应对用户来说“举足轻重”

谈及Groove,与我们团队的其他任何人相比,我没有比他们更有资格回答99%的问题。

但是,不少客户在他们的收件箱看到我的名字的时候都十分惊讶。有个客户表示,可以收到CEO的电子邮件让她感觉到Groove真的有在关心客户的想法。

我们有在了解客户的想法,而且一直在这么做,但是结果证明,有CEO做服务工作,客户会更明显的感受到我们的诚意。

我与客户建立了更良好的关系,进而加强了他们与Groove的联系。当回复有关Groove发展前景的电子邮件后,我获得了和预期一样的结果;通过电子邮件建立的这份信任帮助我们获得了更多的客户。

 

理论延伸:不要让成功腐蚀你

这篇文章一部分是在讲述CEO做客户服务重要性,也确实是极为重要的。

不管你现在的规模有多大,都要坚持和自己的产品保持密切的联系。

这看上去是理所当然的(怎么会不使用自己的产品呢?)但是当你深陷诱惑的时候,你很容易忘记最显而易见的事。

我希望这篇文章可以时刻提醒你。

你得到的越多,你得到的这些就越重要,因为当你不用担心琐事的时候,扩大事业的念头就会开始侵蚀你,慢慢地占据了你过去用来测试和使用自己产品的时间。

不要让这样的事发生。

我也很忙,但是我每天都坚持在早上和晚上做客户服务工作。

如果你每天能够抽出时间去使用你的产品,你就可以做到。

你应该为你自己,你的业务,你的客户负责。

 

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