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用AI优化客服自动化,印度SaaS平台Freshworks获1.5亿美元H轮融资
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2019-11-14 12:03:37 用AI优化客服自动化,印度SaaS平台Freshworks获1.5亿美元H轮融资

该公司表示计划加速其全球扩张,并加大投资其集成SaaS平台。

【猎云网(微信号:ilieyun)】11月14日报道(编译:张璐璐)

日前,印度企业服务软件和自动化工具创企Freshworks宣布获得1.5亿美元的H轮融资,该轮融资由Alphabet旗下CapitalG、红杉资本和Accel领投。

继去年7月领投Freshworks的G轮融资后,这是这三家企业对该公司的又一次资本下注,而这笔融资也使Freshworks获得的总融资额达到近4亿美元。但在本轮融资中,Freshworks的估值已达35亿美元,是前一轮估值的两倍之多。

值得注意的是,Freshworks尚未正式结束新一轮的融资,仅与上述三家投资者签署了“最终协议”。本轮融资预计要到年底才能完成。上周,一条发布在印度新闻上的匿名消息披露了这笔融资,这似乎也是导致Freshworks方面在融资未完成的情况下预先宣布这一消息的直接原因。

Freshworks的发家史

2010年,Freshworks在印度钦奈创立,致力于提供以云为基础的Freshdesk产品,帮助企业跟进客户、促进交互、管理票证并更加广泛地开展团队协作。实际上,Freshworks在2017年更名之前被称为Freshdesk。使用新名称的原因在于反映公司所有系列产品的广泛性,包括使用Freshchat进行实时聊天、通过Freshsales进行销售CRM、利用Freshcaller呼叫中心管理、通过Freshteam进行HR软件操作以及利用Freshservice进行IT智能服务管理等。

尽管Freshworks的大部分员工仍在印度国内办公,但其全球总部现已迁至加利福尼亚州圣马特奥,并在伦敦、柏林和悉尼设有其他分部。目前该公司在全球拥有2000多名员工。

除了融资,Freshworks还在此次的声明中发布了一款称为“客户终身云”的新产品。该产品将建立一个跨越其各种系列产品的通用数据网,为企业客户在销售、市场营销和客户支持等方面从“360度视角”更全面地了解客户活动。这很可能有助于向上销售、交叉销售以及客户保留。

Freshworks首席执行官兼创始人Girish Mathrubootham表示:“自Freshworks成立以来,我们一直走在使整个行业软件民主化方面的最前沿:我们通过使用最先进的云技术来确保软件能为整个组织提供服务,使客户重新主导CRM。我们也以这种方式,延续了软件民主化的传统。”

AI元素

与几乎每个行业类似,人工智能、机器学习和自动化正在极大地渗透到客户参与领域。就在昨天,谷歌宣布了对基于电话的自动客户服务代理CallJoy进行重大升级,而无数的初创公司继续筹措巨资开发AI,致力于为客户支持团队提供服务。Freshworks也正热忱地拥抱这一趋势。

Freshworks AI(或称为“Freddy”)可提供预测见解,并帮助客户服务、销售和营销团队自动执行重复性任务。

Freshworks工程高级副总裁STS Prasad在接受采访时表示:“Freddy AI已经嵌入了Freshworks所有系列产品,也是我们客户终身云平台的一个突出性亮点。基于Freddy,我们主要的功能特性包括潜在客户评分、自助聊天机器人、票务优先和路由、客户健康评分预测以及NLP驱动的分析。”

实质上,Freddy的原理是通过扫描来自Freshworks产品的大量数据流,从客户交互中“学习”。例如,“交易分析”可以指导销售团队进行最有可能完成的交易,从而使团队更便捷地在线查看。

客户服务代理还可以启用“领域建议”,该功能使用历史支持数据来了解客户代理对故障单进行分类的方式,并预测出最可能的新故障单分类。上述这些操作均有助于节约时间、提高效率。

在Freshdesk核心产品中,还设有旨在协助新客户服务代理商并帮助他们解决问题的“代理商协助”程序。

自动化应用将更加广泛

这笔1.5亿美元的融资使Freshworks更有底气。该公司表示计划加速其全球扩张,并加大投资其集成SaaS平台。除此之外,这笔资金还将用于优化其各种智能自动化服务,包括扩展其位于印度和美国的团队,同时也考虑收购更多年轻的初创公司。

Prasad继续表示:“有了这笔资金,我们将在AI和ML上进行大量研发投资,在钦奈、班加罗尔、圣马特奥和海得拉巴建立专业团队。AI和ML是一个快速发展的领域,许多初创公司也将有大量创新。我们将抓住机遇,适时地考虑对提供最佳产品、技术和人才的年轻创企进行收购。”

Freshworks也已经在这方面采取了行动。早在5月,该公司就收购了客户服务管理软件公司Natero,后者利用机器学习来帮助企业进行预测和保留客户。

目前,自动化的形势似乎比以往任何时候都更加清晰,这种对自动化的一致推动构成了双向反馈循环的一部分:随着行业内新的AI自动化功能的开发,公司运营得以极大改善,而公司又反过来对这些功能提出了更多新的要求。

Prasad补充说:“在过去的12个月中,我们看到企业RFP(招标书)的数量急剧增加,其中就包括与AI相关的特定功能提案。而其中大多数提案均以智能聊天机器人的形式,提供支持、销售和市场营销的潜在客户评分以及销售渠道的预测。”

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