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体验经济时代,众言科技CEO向守军揭秘数字“智造”企业盈利的新模式
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2019-09-23 10:32:35 体验经济时代,众言科技CEO向守军揭秘数字“智造”企业盈利的新模式

客户体验管理不仅是个系统工具,也是组织文化的体现。

【猎云网(微信:ilieyun)上海】9月23日报道(文/孙媛)

9月20日,2019中国客户体验管理高峰论坛在上海举行,众言科技CEO向守军围绕客户体验管理的势、道、术发表了主题演讲,阐述了系统性的体验管理在当下的价值,并阐述了众言科技对CEM的理解以及近年来众言科技在CEM领域的实践,呼吁企业从组织文化、系统平台双轮驱动,打造良好客户体验,驱动长期价值。

演讲开始,众言科技CEO向守军表示,企业在不同的经济时代应当遵循顾客不同的发展规律。如果说在2010年前,顾客在消费时更注重品牌、质量和服务,那么在服务经济已经接近极致的2010年后,是体验经济时代:

· 技术的升级和竞争的加剧使得客户的行为和需求变化越来越快;

· 客户乐于在社交媒体上分享体验和发表观点;

· 用户越来越关注整体体验,而非单一卖点(如价格低、质量好等),任何一个环节的不满都会造成客户流失。

只有让顾客得到优质的消费体验,才能促使他不断地消费。Apple、海底捞、平安便是各自行业中典型的佼佼者。从产品到制造,再到营销和服务,每一个与客户的接触点都是贯彻优质体验的机会。

根据哈佛商学院的研究标明,管理好客户体验,不但能提高品牌的忠诚度,形成企业口碑传播,还会让企业形成差异化的竞争力,就连员工也能工作得更加投入。

因此,越来越多企业开始使用客户体验管理系统,也就是CEM系统,这种数字化的体验管理塑造了全新的商业模式。然而,CEM在中国的发展才刚刚开始。

多年的CEM实践经验,众言科技推出一站式客户体验管理平台“倍市得”

众言科技于2008年成立,而问卷是众言科技进入CEM的切入点。在向守军看来,数字化转型的大潮未来10年将席卷中国。咨询公司是做客户体验管理专业知识和方法论的引入,而众言则是系统落地。商业现象必须要有理念、专业知识和方法论,最后去实施。众言科技擅长打造软件系统和平台去支撑和落地,这是一种生态的打法。众言在客户体验领域集合数据采集、分析、报表,落地形成闭环。从问卷网切入CEM领域是企业有需求、顺理成章的逻辑。

回顾众言科技的多年的CEM实践经验,从开始的CSAT满意度、NPS分析、KANO模型的单点服务,到如今推出的一站式客户体验管理平台——倍市得(bestcem.com)。

向守军告诉猎云网(ilieyun),倍市得不但能够帮助企业快速对接各个渠道的客户体验数据,同时结合企业业务构建深刻企业洞察,呈现高效、专业、灵活的可视化平台,并针对顾客反馈,第一时间进行预警并快速解决问题。在倍市得跟企业的多年合作也表明,行业与行业间,客户体验管理遇到的问题和客户的需求也非常不同。所以倍市得按照各个行业不同的特性,推出了针对性的解决方案,比如金融、汽车、零售快消、TMT、政府及高校、商业地产等等。

在各个客户触点上,给客户提供产品和服务的过程中,竭力保证客户获得良好的消费体验,使得客户关系最优化、客户价值最大化。

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以零售企业客户为例,众言科技会在消费者支付完进行数据采集,一般是8道题小问卷。一天几万条的小数据,以年为单位则是千万级的数据量,后台系统实时计算,按照门店、区域划分,通过数据分析对门店和区域进行管理和指导,将客户体验数据化,形成运营闭环。打分低将会及时生成预警并处理,问卷后发放优惠券从而促进二次销售。众言科技系统帮助企业体验数字化,形成软件闭环,最后落实到经营和考核。“体验经济将会逐渐在一二线城市产生。企业所有行为将会数字化,并形成数字镜像。数字化大潮包含经营和体验数据,所以CEM非常重要。消费者需求的变化、品牌认知以及个性化推动着CEM领域往前发展。”向守军补充道。“现在互联网时代,用户注意力是碎片化的,品牌竞争压力很大,企业需要更看重体验和感受。我们常常说以客户为中心,到底以客户的什么为中心?那就要把客户的感受、体验作为中心,从消费者的角度来看问题。让客户更舒心。”

一家不赶风口的企业逆势而上,资本为其价值背书

2019年6月,众言科技宣布获得1.4亿人民币C轮融资,并表示近期几个月内仍会有新的追加资金进入。在向守军眼中,资本的助力更像是价值背书,尤其是对于一家不赶风口的公司。他们在选择投资人上更是寻求能够长期支持的合作伙伴,让企业能够稳健发展,在采访中,他还特别感谢了联想创投以及方广资本。

“问卷网一直运营到2016年发现需要寻找产品升级。在2年的思考中,公司发现需要紧贴客户需求,研发一个体验、感受、调研数据的平台,帮助企业用一个工具抓住用户,于是发现了CEM。与传统调研不同,CEM需要在调研刚结束或者同时间采集数据,和所有用户永远互动,不是随机挑选几个用户进行调研。我们根据企业的需求升级到CEM,于是推出全新品牌倍市得。”

众言科技致力于成为一家业界领先的客户体验管理软件服务公司,专注通过软件技术手段,为客户提供一体化的客户体验管理产品及解决方案。

众多的案例表明CEM系统在企业系统性打造客户体验管理体系中起着至关重要的作用,但客户体验管理不完全是一个软件或技术问题,它首先是一个业务命题,CEM系统解决不了所有问题,还需要咨询公司、调研公司等业务梳理配套及CRM、订单、客服等周边系统协作打通,以及企业组织文化保障,共同确保成功。在未来,客户体验管理不仅是个系统工具,也是组织文化的体现。

在中国CEM未来发展的浪潮中,向守军将众言科技定位为配合咨询公司、智库的市场耕耘者、服务者以及CEM生态的建设者。

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在企业发展方面,向守军表示:投资回报是短期战术型的,体验回报则是长期战略型的。体验是产品和服务的核心,更是在重塑品牌与人的关系。企业应该把关注点更多地放在体验回报率ROX(Rate Of eXperience)——衡量全局品牌体验的长期ROI。

其实,每个企业都需要一个CXO,让企业在提升客户留存率、获取更高的钱包份额、增加客户生命周期、制造积极的口碑效应中获得更长远的发展。

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