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反被动为主动,看云雀智享如何向智能客服输出解决问题的能力
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2019-09-12 15:37:13 反被动为主动,看云雀智享如何向智能客服输出解决问题的能力

截至2018年12月31日国内有73家提供数字客服解决方案的企业获得融资。

【猎云网(微信:ilieyun)北京】9月12日报道(文/张帆)

过去两年,随着相关技术的逐渐成熟并落地,机器人客服与人工客服的差异性越来越小,很多情况下我们要仔细分辨一番才能判断出手机对面的客服究竟是真人还是机器人。

也正是看到大量B端愿意为智能客服买单后,杀入赛道的初创企业和投资机构不断增多,上个月埃森哲与蚂蚁金服共同发布了《新客服白皮书》,白皮书显示,截至2018年12月31日国内有73家提供数字客服解决方案的企业获得融资。

此外,腾讯、网易、科大讯飞等上市公司也陆续在数字客服业务相关领域实现布局或推出新品,赛道竞争激烈程度可见一斑。

近日,猎云网(微信:ilieyun)采访到的初创公司云雀智享也是竞争者之一,他们曾在去年获得红杉宽带跨境数字产业基金高级合伙人陈淑宁先生提供的数百万天使轮投资。

云雀智享联合创始人兼CEO黄有鹏认为,智能客服赛道竞争激烈的原因是大家认可这个方向,看到了该领域数千亿的市场规模。

根据中国产业信息网的数据,预计2019年中国的客服行业总规模为2100多亿元,近年来一直处于稳定增长状态,其中呼叫中心为1327亿元,在线客服为788亿元。

据了解,云雀智享成立于2017年4月,是一家基于认知计算和知识图谱技术的智能客服平台,可为客户提供SaaS云端基础服务(常见应答轻量服务,每年收费几千到几万元不等)、PaaS云端服务(行业知识体系梳理+应答服务,按需收费)和私有化部署服务(大企业定制软件,按需收费)。

与赛道内很多玩家把自然语言处理、深度学习算法、神经网络模型等底层技术当作项目“圣经”、追逐突破技术瓶颈不同,云雀智享认为帮助客户解决问题的方法论是更核心的内容。

黄有鹏解释:“在底层技术方面业内大部分公司使用的内容相差不大,所遇到的瓶颈也基本相似,所以在技术层面很难甩开其它玩家。相反,在解决问题的方法论上有突破的公司会让产品更契合普通人的思考方式,从而更好地帮助客户解决问题。”

他提到的方法论是指如何教会人工智能学习用正常人的思维方式去解决问题,同时解决问题的方式、方法也是其中重要的内容之一。

他以手机出现黑屏问题为例,一般情况下用户不知道黑屏具体原因,在求助客服时会概括为“手机出现黑屏怎么办”,此时,普通机器客服可能会通过搜索知识库推送与黑屏问题相关的信息,需要用户去一一筛选契合自己的情况。

而云雀智享的产品则会根据关键信息“黑屏”,推送多轮问题和答案,“除黑屏外,是否还有其他现象,例如,充电时按键会亮灯/来电有铃声等”,“如果遇到这种情况,您应该这样做.......”,真正为用户解答实际问题。

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黄有鹏坦言上述案例只是他们的机器客服在提供服务时最基本的内容之一,看似简单的提问其实是机器人从被动到主动的转变。他认为之所以现在很多用户方案机器人客服是因为市面上大部分人工智能无法以人的思维方式帮客户解决或反馈问题。

黄有鹏直言,智能客服不是一蹴而就,如果只是提供一个被动应答体系,随着新概念和知识点的增加,回复准确度只会越来越低。“主动与被动”的突破、方法论的沉淀以及可即时完善补充知识点等特性是云雀智享的智能客服机器人相比同类竞品的核心优势。

团队方面,CEO黄有鹏和COO徐雁飞都曾在IBM工作多年,在企业服务、人机交互领域有着丰富经历。团队整体规模超过20人,其中80%为研发人员。其客服系统已在上线三个月内迭代四次,共签约试用包括路畅科技、新航道、侠客岛、西游计在内的80个企业客户,行业覆盖汽车、企业服务、电商、教育等,签约率为40%,客户活跃程度为90%以上(通过上线率计算得出)。预计在2019年,团队全年营收可达数百万元。

在临近采访结束时,黄有鹏强调云雀智享最终的定位其实不是一家智慧客服服务商,而是人机交互相关应用的研发商,智能客服只是人机交互领域中的一个落地场景,他们相信随着对产品的持续探索,未来云雀智享还会在更多场景落地。

目前,云雀智享正在筹备Pre-A轮融资,需求500到800万之间,将主要用于市场推广、核心产品研发和团队扩张等方面。

项目:云雀智享
公司:北京云雀智享科技有限公司

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