• 0
沃丰科技华东区总负责人兼全国总政委陈继猛:客户体验的未来,是企业对“全场景”的突破
统计 阅读时间大约6分钟(2137字)

2019-08-08 19:12:01 沃丰科技华东区总负责人兼全国总政委陈继猛:客户体验的未来,是企业对“全场景”的突破

AI+客服:降本增效,规避风险,优化企业体验。

【猎云网(微信:ilieyun)上海】8月8日报道

8月8日,“FUS猎云网2019年度企业服务产业峰会”在上海凯宾斯基大酒店隆重举行,近百位知名资本大咖,独角兽创始人、创业风云人物及近千位投资人与创业者共聚一堂。本次峰会由猎云网主办,锐视角、猎云资本、猎云财经、企业管家协办。

在圆桌论坛环节,投资人、前盛大影视CEO 赵雨润、涂鸦智能开发者生态事业部负责人无妄、沃丰科技华东区总负责人兼全国总政委陈继猛、聚水潭副总裁柳焕斌、靖亚资本管理合伙人 郑靖伟、LinkFlow CEO盛马丁就“企业服务的创新与前景”进行了深度探讨。

WechatIMG81_meitu_2.jpg

在过去的几年里,企业服务行业的大趋势是向云端迁移、向数据转型。在越来越多企业拥抱云与数据的当下,资本与创业者已经开始眺望下一波2B服务的潮水将涌向何方。

谈及客服领域的发展历程,沃丰科技华东区总负责人兼全国总政委陈继猛分析认为,在人机交互上,当一个客户咨询问题的时候,前面可能是人工直接回答问题;后面问过来问题之后,客服从知识库里找答案;但到现在的人机交互阶段,当客户过来一个问题之后机器人会找到标准答案,认为合适的就发出去,如果不合适就直接进行人工操作,提高了工作效率的同时,增加了客户体验。

随着AI技术的介入应用,在打电话或者在线交流的流程中出现了一些敏感词,或者说一些脏话,或者不太符合315这种合规的东西,就会有预警系统。而这种技术帮助企业规避了风险,也优化了企业端的服务。

随之而然地,随着AI的发展,陈继猛认为,客服人员将会呈现越来越少的趋势。这在于通过AI或者其它管理软件,确实可以优化很大的劳动力。此外,客户体验的未来,是企业对“全场景”的突破。通过全场景AI产品,能显著提升企业运营效率。“一个百人团队工作量,通过AI产品的辅助,几十人即可;通过WFO、CEM这些智能系统,大幅提高效率及客户体验度。”

说到中国企业服务市场的未来趋势,陈继猛表示,中国的2B市场空间很大,不管未来中国的Salesforce是出自于BAT还是创业公司,只要2B公司能够把产品做得很优化,做出中国特色,最终这个市场应该有很好的机会。

陈继猛_meitu_3.jpg

2019年,猎云网以发现产业独角兽为初衷,全面开启“FUS(Future unicorn Summit)未来独角兽峰会”品牌。本次大会以寻找产业独角兽为初衷,围绕“企业服务+产业”的主题,对新时代下的企业服务产业进行解析,分享投资人视角下的产业新机会,共同探秘企业服务领域未来独角兽的机遇与挑战。

以下为陈继猛演讲实录,猎云网经删减整理:

赵雨润(主持人):我是自然投资了专门为企业省成本、为个人创业多赚钱的收稻平台,每一次跟大家交流的时候也有分享很观点。今天这个主题叫《企业服务的创新与前景》,我们请每一位嘉宾先来自我介绍一下,也给大家介绍一下您的企业主要是企业服务哪一个领域,以及在当中取得了怎样的成绩。

陈继猛:我在百度做了七年,我现在是做客服领域。

赵雨润:我们说到整个企业服务市场,客服是一个最传统的分支,特别是一开始的客服外包经历过电话,陈总您觉得这几年客服服务领域中有什么创新点?

陈继猛:比如说关于人机交互方面,比如说滴滴、美团都有自己的客服中心。当一个客户咨询问题的时候,前面几个阶段可能就是人工直接回答问题;后面的阶段问过来问题之后,客服从知识库里找答案;但到现在的人机交互阶段,当客户过来一个问题之后机器人会找到标准答案,认为合适的就发出去,如果不合适就直接进行人工操作,提高了工作效率的同时,增加了客户体验。

另一方面,当AI质检在平时打电话的过程当中,或者在线的流程当中出现了一些敏感词,或者说一些脏话,或者不太符合315这种合规的东西,会有预警系统。规避风险优化企业的服务,这是我认为可能说AI在客服的简单领域。

赵雨润:随着AI的发展,客服人员会越来越少吗?

陈继猛:会有这个趋势,因为通过AI或者通过一些管理软件,确实可以优化很大的劳动力。客户体验的未来,是企业对“全场景”的突破!通过全场景AI产品,确实能显著提升企业运营效率,一个百人团队工作量,通过AI产品的辅助,几十人即可;通过WFO、CEM这些智能系统,大幅提高效率及客户体验度。

赵雨润:企业服务创业者还是要多融点钱。接下来想问大家另外一个问题,我们今天看所有的发言里面都在谈“数据中台”的概念,小前端强中台大后台。在场的各位是如何来定义“数据中台”的,且“数据中台”有什么样的特点?

陈继猛:我们在四年之前产品刚刚成形之后定位做这块,四年之前可能会有微信、APP、官网在线多个渠道。如果没有统一平台对接,这就意味着客服人员至少要打开四个、五个甚至更多的系统。当时是通过一个平台进行对接,把除了渠道以外的产品模块、呼叫中心、在线聊天等多个产品模块集中在一个平台。去年年底的,我们的产品进行了重新的升级,叫“全场景客服”。不仅仅把很多模块增加了很多东西,另外渠道现在比较流行企业微信、钉钉全部进行对接。对接了之后,我们把产品这块从售前、售中、售后包括现场服务,通过一个平台把从前端到后端所有的数据全部打通,利用我们的整套系统进行全部对接,比如说我们的数据中台。

赵雨润:不讲效率的技术都是耍流氓,必须要在一个场景里面实现,必须要有商业化存在。差不多结束的时候,我本人每一次在主持圆桌会议的时候都有一个习惯,千变万化存于一心,请每位给现场不管创业者还是我们的企业,在企业服务的创新跟前景里面做一些寄语。

陈继猛:中国的2B市场空间很大包括我们公司也一样,我们虽然世界500强做了28家,国内的500强我们做了68家,仅仅上海的上市公司就280家以上。不管说未来中国的Salesforce是出自于BAT还是创业公司,只要2B公司能够把产品做得很优化,做出中国的特色,最终这个市场应该有很好的机会。

赵雨润:这个讲到我们最后的前景是靠大家一起来的前景,今天我们的圆桌论坛跟大家分享的是企业服务的创新和前景,我自己也特别强调一下,如果说各位在企业服务方面得到更好的咨询,一定要每天上猎云网看看,多多一起来为美好的未来奋斗,谢谢各位!

AD:还在为资金紧张烦恼吗?猎云银企贷,全面覆盖京津冀地区主流银行及信托、担保公司,帮您细致梳理企业融资问题,统筹规划融资思路,合理撬动更大杠杆。填写只需两分钟,剩下交给我们!详情咨询微信:zhangbiner870616

1、猎云网原创文章未经授权转载必究,如需转载请联系官方微信号进行授权。
2、转载时须在文章头部明确注明出处、保留官方微信、作者和原文超链接。如转自猎云网(微信号:ilieyun
)字样。
3、猎云网报道中所涉及的融资金额均由创业公司提供,仅供参考,猎云网不对真实性背书。
推荐阅读
记者名字
{{item.author_display_name}}
{{item.author_user_occu}}
{{item.author_user_sign}}
×