• 0
天猫618极致服务:阿里有这么一个“官儿”,1600人考试上岗
统计 阅读时间大约3分钟(1170字)

2019-06-18 10:29:11 天猫618极致服务:阿里有这么一个“官儿”,1600人考试上岗

借着天猫618的契机,阿里巴巴经济体内技术、产品和运营等近百名“小二”赴一线体验客服岗位,直接面向数亿消费者提供AI客服机器人之外的人工在线咨询。

【猎云网(微信号:ilieyun)北京】6月18日报道

这两天,史上最优惠的天猫618进入全品类狂欢的冲刺阶段,线上购物剁手的战斗力被彻底点燃,这个盛夏最火爆的全民服务体验也进入高潮。阿里巴巴各部门的小二,今天特意齐聚一线、当起了客服小二,及时洞察消费痛点、带动服务升级。

天猫618专场百名小二当客服 体验带来全面视角

天猫618专场活动中,来自天猫的产品经理莫奚最关心的就是消费者对优惠券的感受,“我是负责营销工具的,这次来体验客服主要想听听老爸、老妈这一年龄段的用户,以及新用户他们优惠券用的方不方便。听下来觉得在玩法的丰富性和使用的便利性这两个点之间,还有很大的提升空间。”

从抢红包到收包裹,菜鸟这次和数千合作伙伴、数百万物流人一起,以保障双11的力度打造史上最快的一次天猫618。菜鸟的物流专家田黄,在今天的体验过程中却收到了一些意想不到的反馈:“原先我们考虑的是智能物流骨干网大幅提速给用户体验带来的改善,其实体验后发现用户不仅关心速度,还关心服务的确定性。”用户视角让体验者能从更全面的平台角度来了解和改善客户的体验,而不是仅仅只关注其中的一环。

服务永远没有最满意,借着天猫618的契机,阿里巴巴经济体内技术、产品和运营等近百名小二在一线客服岗位,直接面向数亿消费者提供AI客服机器人之外的人工在线咨询,近距离发现问题和改进体验,保障最大规模的天猫618的客户体验,让大家不仅买得爽,体验更要爽。

从一线服务到沉浸体验 痛点变通点

图片2_副本.png

不仅在天猫618期间,阿里巴巴客户体验事业群从去年开始,就推出面向所有一线小二的“全民体验官”系列活动,在大促和节庆等重要节点上,去一线服务客户,并将客户痛点落实到业务上去推动体验改善。活动累计吸引了超过1600名阿里小二,覆盖76个团队17个省份和地区。

体验过程设计了一系列的学习培训和考试,最后才能上岗。在历次体验者中,不乏汇集顶尖技术人才的“达摩院”大牛,这些博士研究生学位、算法专家们平时最擅长跟机器人打交道,体验客服后大呼紧张,“真的到了跟客户直接对话的时候,心跳加速,我手心都冒汗了!”

在沉浸式的体验中,体验官们着力去挖掘消费者的痛点,并把痛点变成产品改进点,带到工作中去推动解决。在上一个专场中,天猫国际海外支付合并多笔付款的场景不流畅的地方,就已经通过客户体验官们的努力得到进一步改善了。“办实事、能落地、拿结果”是这些“体验官”们拿出的最漂亮成绩单。

人人要做首席客户官

为什么阿里人有动力持续去做这件看上去跟本职工作毫不相关的事?入职未满一年的新人羽魂说:“我的岗位是用户运营,特别需要直接听到用户声音,听到了、感知到了,工作起来就有了底气。”入职十年的孤莹则表示,“客户第一”这件事已经融入了她的工作习惯中:“作为技术质量部门的一份子,想跟用户更近一点,从逛到买,看看用户有哪些不爽的,我们可以帮助做些什么。”

阿里巴巴集团合伙人、首席客户官(CCO)吴敏芝指出:“在阿里,服务绝不仅仅是某个团队的事,人人都是首席客户官、首席体验官,人人都是CCO。”体验是支撑起整个阿里巴巴这座庞大的经济体,站在用户视角上去看待自己的最重要的接触点。希望更多的好公司能像重视GMV一样重视体验,待客户如初恋。

 

AD:还在为资金紧张烦恼吗?猎云银企贷,全面覆盖京津冀地区主流银行及信托、担保公司,帮您细致梳理企业融资问题,统筹规划融资思路,合理撬动更大杠杆。填写只需两分钟,剩下交给我们!

1、猎云网原创文章未经授权转载必究,如需转载请联系官方微信号进行授权。
2、转载时须在文章头部明确注明出处、保留官方微信、作者和原文超链接。如转自猎云网(微信号:ilieyun
)字样。
3、猎云网报道中所涉及的融资金额均由创业公司提供,仅供参考,猎云网不对真实性背书。
推荐阅读
记者名字
{{item.author_display_name}}
{{item.author_user_occu}}
{{item.author_user_sign}}
×