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闪送副总裁杜尚骉:破局新物流,如何做快递服务升级?
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2019-05-30 14:54:32 闪送副总裁杜尚骉:破局新物流,如何做快递服务升级?

快递服务升级的方向应该是更快的速度和更好的服务品质。

【猎云网(微信:ilieyun)上海】5月30日报道(文/张庆)

5月30日,“FUS猎云网2019年度消费升级产业峰会”在上海扬子江万丽大酒店隆重举行,近百位知名资本大咖,独角兽创始人、创业风云人物及近千位投资人与创业者共聚一堂。本次峰会由猎云网主办,锐视角、猎云资本、猎云财经、企业管家、创头条协办。

峰会上,闪送副总裁杜尚骉以《新物流的破局之道——善良与科技》为主题分享了自己的观点。杜尚骉谈到,在快递领域服务里,传统的是以成本为导向,讲究每件快递单人效最高、成本最便宜;但他认为,快递服务升级的方向应该还原快递服务的本质,就是更快的速度和更好的服务品质。

闪送是一种专人直送的递送服务,根据杜尚骉介绍,在客户下完单后,闪送可以做到平均1分钟响应、10分钟上门、60分钟送达。

杜尚骉表示,传统的快递基本上是标准化,但闪送是非常个性化。闪送订单每天在40、50万单左右,为实现最优送达方案,闪送会通过后台的大量数据、算法、建模把需求和闪送员的供给端进行匹配;在实际操作过程中,闪送会通过客户的发单习惯、偏好、闪送员的驾驶习惯、送件时效等进行最优匹配。

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对于外界质疑闪送员众包合作模式是否安全?杜尚骉表示,闪送在安全保证上做了很多措施,包括五方面:所有闪送成员全部双实名,他们在线上报名时会有第三方信用评级机构对信用进行评估;在线下还要进行人证双向审核,人脸识别;闪送员每送一单,都需要打开人脸识别进行验证,以防止通过其他人的账户进行接送单;还有开箱验视以及轨迹追踪,不管是下单人、发件人都可以通过APP随时看到物品所在的位置。

杜尚骉也聊到了为何闪送不从B端切入,而是一直坚持C端,在2016年才真正进入B端市场。杜尚骉解释道,B端的客户都是单点高频,在一个单点上同一个时间会发很多订单。刚开始做闪送时,平台订单量很小,如果做B单,瞬间就会把B单周围的闪送员全部吸走,相同位置的个人用户下单,就有可能没人服务。所以为保证C端客户体验,在初始的两年内闪送没有做B端。服务体验做好了,用户会自动要求商家发闪送,这时,闪送就自然而然地切入B端市场。

在杜尚骉看来,闪送不仅是递送服务,更是传递了人与人之间的善良、情感。

2019年,猎云网以发现产业独角兽为初衷,全面开启“FUS(Future unicorn Summit)未来独角兽峰会”品牌。本次大会以寻找产业独角兽为初衷,围绕“消费升级+产业”的主题,对新时代下的消费升级进行解析,分享投资人视角下的产业新机会,共同探秘消费升级领域未来独角兽的机遇与挑战。

以下为杜尚骉演讲实录,猎云网整理删改:

感谢主持人的介绍,同时非常荣幸猎云网能够邀请闪送过来分享一下快递领域里消费升级的总结和经验。

今天演讲的主题是善良与科技。我相信在座各位很多人都体验过闪送,我先简单地介绍一下闪送的情况。

闪送是一种专人直送的递送服务,五年多的时间我们只做了一件事,同城的专人直送。现在在上海,在客户下完单以后,我们基本能够做到平均1分钟响应、10分钟上门、60分钟送达。60分钟送达是我们保守说法,实际上的平均时效大概在40多分钟。

快递领域服务如何升级?

在快递领域里服务是怎么升级的呢?目前,原来传统的递送公司都是以成本为导向,他们默认为客户最关注的是成本,所以我们可以看到每个快递员都是单人通过收最多的件数,同时送最多的件数,能达到每件人效最高、成本最便宜。我们认为升级的方向应该还原快递服务的本质,就是更快的速度和更好的服务品质。

从另一个方向上来讲,传统的快递基本上是标准化的东西,闪送是一个非常个性化的。个性化到什么程度呢?有一个客户小男孩儿20岁左右,有一天在微信朋友圈里发了一个图片是薯片,上面说了一句话薯片好脆呀,没想到被他女朋友看到了,女朋友很酸酸的感觉说我没听到声音。结果半个小时之后,女孩的门就被人敲开了,女孩开门看闪送员拿着薯片,闪送员咬了薯片一口,然后问女孩:“现在你听到脆的声音了吗?”闪送的每个订单就是这样都是非常个性化的。

现在全国1亿多的用户规模,闪送的数量在64万左右,从单纯递送人员的数量上来讲我们应该是全世界最大的,目前来讲,已拓展有220多个城市。

很多人问,所有的闪送员都是众包的,这样安全吗?因为都不是闪送自己人员在送。实际上在安全保证上我们做了很多的措施,包括五方面:所有成员全部是双实名的,在线上报名的时候会有第三方信用评级机构对信用进行评估;在线下要进行人证双向审核,人脸识别;闪送员在送每一个订单的时候都需要打开人脸识别进行验证,以防止通过其他人的账户进行接送单;还有开箱验视以及轨迹追踪,不管是下单人、发件人都可以通过APP随时看到物品所在的位置。

现在闪送平台上的订单每天在40、50万单左右。这么多的订单,这么多闪送员,怎么才能保证每一个订单都是最优的速度送达呢?

实际上,我们通过后台的大量数据、算法、建模把需求和闪送员的供给端进行了很好的匹配。刚才讲到,实际上客户的每一个需求都是非常个性化的,今天可能送瓶水,明天可能是笔记本,后天可能是手机。每一个人也都是个性化的,有的交通工具是公交地铁,有的是电动车,还有的是骑摩托车、骑共享单车。有的闪送员愿意跑长距离,有的愿意跑短距离。高度的个性化和高度分散的运力供给之间如何匹配?在实际操作过程中,闪送会通过客户的发单习惯、偏好、闪送员的驾驶习惯、送件时效等进行最优的匹配,形成全局的最优。

杜尚骉2.jpg

坚持C端的闪送为何不先从B端切入?

闪送从一开始一直在坚持做个人用户,个人用户很难做,非常难。从2016年开始有B端的商户客户,在客户的发展过程中一直在围绕着客户的极致体验。闪送最初为什么不做B端呢?因为我们觉得在B端的客户都是单点高频的,在一个单点上同一个时间会发很多订单。当时我们的订单量很小,如果做B单的话瞬间会把B单周围的闪送员全部吸走,在周围同样有个人用户下单的时候可能就没有人服务了。

为了保证C端客户的体验,在初始的两年内我们没有做B端,一直到现在为止所有的业务都还是以C端为主,大概70%的订单都来自于C。从2016年开始做了B端的业务,为什么会做B端的业务呢?也是因为C端客户的推动。因为C端客户体验特别好,他们有商品需求的时候,会主动地要求商户能不能发闪送,后来很多商户觉得通过跟闪送的合作能够快速地把物品覆盖到全球。其次,闪送是很好的产品与服务差异化的手段,所以开始服务很多B端商户。

很多人把物流定义为一种成本,在我们服务客户的过程中,我更深刻地感受到闪送的服务在更多地为客户创造一种价值。

有一次我在跟银行朋友聊天时,我问他:你们平时使用闪送多吗?他告诉我说一个部门一天能够使用3、4次闪送,这是北京分行下支行的一个部门。我说怎么可能使用那么多?他说银行业务以前开发跟客户间的业务往来,业务员自己出去跑一天跑不起来几个客户,我们知道北京上海的体量都特别大,而通过快递的方式做业务需要3到4天的时间。闪送出来后,通过闪送的合作会发现一笔业务高效的半天就处理完了,极大地提高了他们的工作效率。其次客户的存款早到一天,资金产生的价值要远远地大于闪送费。我想也对。

我们在一个四线城市里有个客户是当地的汉堡王,汉堡王客单价不是很高,跟闪送合作后发现汉堡王总部找了城市负责人说,今年为什么汉堡王在城市里的外卖占比是全国最高的?当地负责人说跟闪送合作,极大地改善了汉堡王客户的服务体验,他们的客户在不断增长,导致了外卖订单在快速提升。现在我们服务的B端客户还是蛮多的。

成立五年来闪送年增长速度基本在300%。2016年闪送业务开始真正盈利,在2016年之前增长速度会更快,记得当时每周的环比增长都在20%。

闪送,传递善良,连接人与人之间的情感

前面讲的更多是功能上的价值,对我们来讲我们更希望闪送传递人与人之间的善良、情感,通过闪送的连接让人和人之间的情感能够更深。刚才我讲的男女朋友之间的爱情情感,还有一些亲朋好友之间的情感,我们知道现在人与人之间的连接更多是通过线上,线上的沟通特别便利,但线下沟通变的越来越难。很多客户会怎么做呢?发现一些好玩的好吃的东西快速地买了N多份,通过闪送快速地发送给朋友,很好地实现了线下情感的连接。

很多人很难理解说,闪送做寄送互联网平台跟善良有什么关系?我第一次做大规模的客户访谈是在上海,6个客户,当时我就问6个客户说,您觉得闪送是做什么的?这6个人几乎异口同声地说,闪送是江湖救急的。

体验过闪送的人可能都有这种感受。其中房产公司的老板说,有一次他正在开会他媳妇突然给他打电话说:你能不能回家,我在机场但是我发现身份证忘带了。老板说:我的议程都安排好了正在开会不可能给你送。旁边一个同事建议他用闪送。当时这个老板的媳妇还没到机场,闪送的人就到机场了。这个老板还问我闪送是怎么做到的?实际上闪送的背后都是“善良与改变”的故事。

2016年有一个明星叫张歆艺,她跟他的老公到德国结婚,到首都机场说发现行李箱没带,当时他对助理说能不能找人送过来?助理说肯定来不及,北京的机场高速基本上天天堵车,张歆艺说你下个闪送订单看看吧。闪送小哥从取件到送达用了不到40分钟的时间,当时她见到我们闪送员,激动得不得了。网友说,二姐(张歆艺)高兴的恨不得跳起来要抱着我转两圈。对她(张歆艺)来讲闪送解决了她非常大的问题,因为行李箱里装着张歆艺结婚用的头纱,到德国头纱不可能定制出来。后来张歆艺在登机之前专门发了微博说闪送小哥拯救了她的婚姻。

后来很多朋友问我说,这个事是不是我们自己策划的?但实际我真的不知道,当天下午全国各大娱乐头条报道出来以后我才知道这件事情。

现在在闪送平台上大概有全国一线二线三线明星300、400个是重视用户,而且经常会为闪送做免费的视频录制。我想说的是,更多普普通通的用户在体验闪送的过程中感受也是一样的,现在我们新客户来源80%是靠老客户的口碑介绍过来的。

对于闪送员端,全国那么多的闪送员,我也经常和他们聊天说你们为什么做闪送?他们的回答出奇的一致:挣钱、自由、快乐。

挣钱容易理解但是也不容易理解。我在北京的时候遇到一个闪送员,我下了订单他来给我送件,我问他觉得闪送怎么样?那个闪送员回答说,闪送很伟大。搞的我很紧张。我说这哥们是刚从传销出来的吗?怎么用这么一个词?我们培训的时候从来不会这么说。我还问他,你们一个月收入多少钱?他说一个月大概3000多块钱,自己平时有工作,工作之余来做闪送,一个月能多增加3000多块钱。我认为3000块钱也不多,但他说这3000块钱的价值对他来讲是巨大的改变。怎么说呢?这个闪送员说,他原来的工作挣的钱只能在北京租一个住的地方,剩的钱寄回家给媳妇儿孩子,有了3000块钱以后可以在北京租一个稍微大点的房子,可以把媳妇和儿子接到北京来,儿子就可以在北京上学了,从此可能会改变他儿子的命运。这3000多块钱对他们来讲的意义和在座每个人的意义绝对不一样。

自由大家都能理解,很多人想干就干,不想干就不干。快乐很多人不理解,做闪送为什么快乐?做其他事情为什么不快乐呢?实际上对他们而言,闪送业务本身是帮助,所以帮助人的事情每个人都愿意去做,而且很快乐地做。闪送每一单都是个性化的,所以每一天可以见到不同的人,遇到不同的事,走不同的路,跟传统的其他服务完全不一样。昨天我在上海见了闪送员,我说你们建群每天在干什么?他说在群里吹牛逼,今天见到谁谁谁了,见了哪个明星,这个明星没有化妆还挺丑的,那天见到哪个高管,也就那样。

记忆比较深刻的前段时间北京香山一个女孩儿晚上半夜12点钟爬山,爬山以后下不来了,又累又饿又渴。突然他就下闪送订单,备注是帮我买点水和面包送上来,真有闪送员接单了,买了水和面包送上去扶着他下来。后来我们了解这个闪送员的情况,这个闪送员就住在香山脚下是退役的军人。他为什么愿意做呢?他说不是为了挣钱,而是觉得半夜三更这个女孩儿自己在山上真的可能会碰到危险。

闪送平台上很多普通闪送员大规模都是这样的,为什么他们会形成这样呢?因为闪送员每天在路上不断跑,因为我们要求的时效比较高,在路上每天会遇到各种各样的事情,比如说电动车没电了,摩托车没油了,所以他们会形成相互之间帮忙的机制。我了解到的,听几个闪送员说,有一次骑电动车去送单,电动车没电了很着急,因为时效要求很高,怎么办呢?他就想把电动车送在路边打个车把东西送过去。后来想想电动车好几千块钱丢了怎么办?非常忐忑,这时候旁边来了一个闪送员,他就问那个闪送员能不能帮看着车,自己打车送过去。后来那个闪送员不仅帮他看着车,还让他骑着自己的车去。

后来我问愿意帮助人的闪送员,为什么愿意帮助?他说:我们每天都会遇到这种情况,我遇到这种情况没人帮我的时候我特别着急,当别人帮助我的时候瞬间就解决问题了。我去帮助别人,在这个圈子里我相信别人肯定也愿意帮我,所以目前形成了互助的群体,他们在北京的圈子里形成了帮助人的习惯和文化。

在上海、北京有很多人出现这种情况,一个人电动车停在路边自燃所有的人绕着走,闪送员过去以后把车一放一熄火拿灭火器扑灭了,事后那个人感动的不得了。

这就是为什么闪送通过平台能够传递闪亮,传递人与人之间的情感。现在我们在引导全国各地的闪送员除了正常的递送之外会做一些爱心公益活动。

谢谢大家!

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