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利用AI代理人提高联络中心服务效率,PolyAI获1200万美元A轮融资
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2019-03-09 利用AI代理人提高联络中心服务效率,PolyAI获1200万美元A轮融资

PolyAI的AI技术主要针对联络中心,旨在让那些低利润业务更具可扩展性。

【猎云网(微信号:ilieyun)】3月9日报道(编译:让妲己看看你的心)

近日,伦敦初创公司PolyAI获得了1200万美元A轮融资,首席执行官为Nikola Mrkšić,本轮融资资金将用于技术部署以及客户支持。

此次融资由Point72 Ventures领投,参投方包括金沙资本(Sands Capital Ventures)、Amadeus Capital Partners、Passion Capital和Entrepreneur First (EF)。PolyAI的创始人均为EF毕业生,虽然他们在公司建设项目期间没有见过面,但他们在剑桥大学(University of Cambridge)机器智能实验室(Machine Intelligence Lab)下属的剑桥对话系统集团(Cambridge’s Dialog Systems Group)工作时就认识了。

Mrkšić说道:“2017年交完博士论文后,我们开始创立PolyAI。在剑桥,我们开发了最先进的会话技术,创办公司是在现实世界中使用这种技术的最佳方式。我们找到了许多来自剑桥的同学,并开始构建我们会话平台的商业版本。”

PolyAI的AI技术主要针对联络中心,旨在让那些低利润业务更具可扩展性。该技术不仅试图理解客户的查询,而且确保它们能够以真正对话的方式进行,而不受电子邮件、消息或语音等媒介的影响。 Mrkšić说:“许多谈话AI或语音助理失败的地方是,他们无法真正跟随对话,往往缺乏在对话的历史或后续对话的背景下理解意义的能力”

Mrkšić说道:“我们的专有技术允许AI代理支持非常复杂的用例,我们的代理是围绕建模上下文的框架构建的,这意味着他们可以进行长时间的对话并记住用户之前共享的所有信息。后端模型是数据驱动的,它们与领域和语言无关。这使得它们可以无缝地扩展到不同的用例和世界语言之间。实际上,这意味着我们不必手工制作智能体的行为——人工智能智能体可以通过观察工作中的人类智能体来学习。”

这是一个难以破解的难题,这就是为什么Mrkšić认为与联络中心的深度垂直整合将产生最好的结果。他不排除收购中小型呼叫中心的可能性,也不排除建立战略合作伙伴关系,以加快PolyAI产品的改进,以及该公司对呼叫中心运作方式的理解。他的论点是人工智能可以帮助提高联络中心的盈利能力,尽管在这家初创企业成立之初,这种情况尚未得到证实。

Mrkšić和他的团队并没有表示“AI代理人”将完全取代人类代理人,而是选择与他们并肩工作,完全按照他们各自的优势发挥作用。 

PolyAI的联合创始人兼首席技术官Shawn Wen认为,机器可以做许多人类讨厌的事情,包括“即时访问”支持客户所需的所有相关信息等等。在高峰时期,这可能意味着如果人类代理人不可用,AI代理人会自动处理呼叫,同时让人工代理人处于更复杂的边缘情况或者他们可以通过人类同情和情商带来最大价值的情况。

“我们计划与联络中心紧密合作,通过并购、投资或其他利润分享安排,”Mrkšić补充道。 “无论我们最终追求哪种模式,我们都希望PolyAI与联络中心完全一致。在他们的技术准备好进行大规模部署之前的几年,太多的AI公司都试图找到有利的软件许可协议而死亡。我们相信垂直整合是快速跟踪ML平台发展的最佳方式,也是PolyAI长期保持独立的最佳方式。”

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