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一辆二手车的电商之旅
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2018-12-20 14:30:55 一辆二手车的电商之旅

人人车在自身更新迭代的同时,也潜移默化地改变着国内二手车的行业生态。

【猎云网(微信号:ilieyun)北京】12月20报道(文/饶翔宇)

北京市北五环外的人人车维保中心北苑店里,一辆京P牌照的北京现代索纳塔被起落架撑起。在经过了初检、收车、严选定价等一系列环节之后,这台索纳塔还需要经过交车前的最后一道复检工序,才能完成最后的过户。

当车被升高到合适高度后,人人车检测员林雷(化名)屈身探入到汽车底盘下,将车底护板的螺丝一个个拧下,然后就是车底横梁、纵梁、轮胎等等关键部位的一一检查。底盘检查完成后,接下来是汽车内饰、电子系统的检测,最后就是发动机和变速箱。

检测过程中,底盘、内饰、动力系统这三个阶段的检测被”切割”成了249个项目,检测人员需要将每个项目在检车过程中一一完成,并拍照上传到后台系统。随后,这些数据会“喂”到人人车大数据库,在相应的算法模型里进行上万个维度的深度分析,接着数据脱敏、标签化,参与到后续的人工智能定价。整个检测过程通常在一个小时以上,买家可以在一旁全程参与。

随着林雷将一个个项目检测完成,一条条车辆数据上传系统后,一张接近于质量合格的二手车检测报告也离最后生成越来越近。买家凭着这张检测报告,完成尾款的交付就能进行最后的二手车过户了。这是完全不同于以往与二手车黄牛的一次交易,在其背后还有着诸多的规则、技术、制度保障着这一笔交易。


规则与权利

“这辆车在我们这儿过不了,您得与销售重新沟通一下。”检测了大概40分钟左右后,林雷停下了手中的活,对一旁等待结果的买家说道,这台车的左前叶子板出现了锈斑,应该是出现过损伤,需要返厂维修。“建议您换一辆车购买,或者联系销售退还定金。”

这台北京现代索纳塔是属于人人车严选商城的车源,最终定价为11万元。严选商城是人人车在今年9月10日基于C2C模式,推出的一项新的交易模式。人人车通过预付50%-80%车款的方式向C端卖家进行二手车源的统一收购,经过初检、整备、严选定价之后,严选商城的二手车才会上架销售。

相比于此前个人买家与个人卖家的直接交易,严选模式的二手车交易效率变得更高,买家可以一次性在线下看多达上百辆的车源。同时,在整个交易环节中,人人车对于车源的检测也更加严格。

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“促成交易的达成当然是最想要的结果,但是要以产品合格为前提。如果这台车在我这儿过了,后续车辆出现了故障,责任是需要检测员个人承担的。”林雷对猎云网表示,在人人车平台上的整个交易流程,从收车到定价再到复检,每一环节都是彼此独立、责任到个人的管理制度。“这样的管理制度让每一个环节都可追溯,环节里的每个人都得为最后的交易结果负责。”

一直以来,国内的二手车市场都是以二手车车商为主导。一辆二手车从卖家到买家,中间可能经过了多次车商的倒手、转卖。其中二手车每转手一次,价格就会被中间商升高一次。这对于买家和卖家来说,都不是一个合适的交易模式,因为在多次的买进卖出后,交易成本也在逐次上涨,信息的不对称最终导致卖家卖不出高价、买家买不了低价的商品。

除此之外,最为关键的一点就是由于二手车一车一况的商品属性,经验缺乏的买家对于购得的二手车车况知之甚少,交易达成后的后续质量问题更是难以维权。这样就导致了二手车市场虽然经历了多年的发展,其信用体系基本还处于很低的水平。

如何解决二手车市场多年以来的野蛮生长?如何建立二手车行业的信用体系,让卖家多卖钱,买家少花钱?

2013年底,时任微软亚洲工程院副院长的李健在花乡二手车市场溜达一圈,还是没卖掉自己的那辆大众途安后,他决定亲自下场,改变类似于花乡市场上的行业潜规则,将二手车“重做”一遍。于是,人人车应运而生。

通过直接对接C端的买家和卖家,人人车杜绝了中间商赚差价的二手车传统玩法,将此前的“转手成本”转化成了买卖双方的实际收益,也真正解决了此前二手车交易信息不对称的行业陋习。而在具体的交易环节上,人人车也将流程进一步标准化,首次推出“二手车检测标准”,一步步将检测流程细化成249个小项。

“实际上,人人车现在的249项检测标准不是一开始就形成的,而是经过经验累积,好几个版本迭代之后形成的标准。目前,这已经是第6个版本了。”

有着20多年行业经验的人人车汽车技术部专家许行宇,参与过检测标准从第5版到第6版的更新迭代工作。他对猎云网表示,严格的标准化作业是实现规模化运营的立身之本,也是建立行业信用体系的第一步。“这是正规军和黄牛的最大的区别,现在人人车的水泡车检出率可以达到98%。”


廉政监察

标准化作业流程的确定是第一步,如何保证标准不变、稳定运行则是第二步。

不可否认的是,随着二手车电商的发展,一大批相关利益者也出没其间。比如,就曾有车商对猎云网表示,他们会伪装成个人买家去二手车电商平台收车;给二手车电商的评估师“好处费”,私下交易优质车源;抑或是让评估师将卖价定的低一点,以低价格收购二手车,再以高价卖出。

评估、收车、复检、销售,这些都是消费者能够实际触达的标准化服务。为了保证这些服务不变形、不掺水,除了各个环节彼此独立、互相监督外,人人车内部还成立一个廉正合规部门。类似于大型互联网公司的数据中台,廉政合规部门就是人人车每一笔交易背后的廉政中台。

“我们部门的使命就是保证在人人车平台上,交易的每一辆车都公开、公正、透明。”人人车廉正合规部负责人李月(化名)表示,人人车平台上的每一笔异常交易都会汇总他这里,然后廉正合规部会去一一核实相关责任人,有责必追。“特别是平台上‘飞单’(评估师与车商或个人买家进行私下交易),人人车的态度始终是零容忍。”

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李月是2017年10月加入人人车的。在此之前,他是美团监察部门的相关负责人。而更早之前,他的身份则是海淀区公安局刑警支队的一名警察。在李月的团队里,跟他一样有着相似背景的同事不在少数,都是来自各地公安系统刑侦部门的骨干力量。

据李月介绍,人人车的廉正合规部分为几个不同职能的小组。有的组主要处理公司内贪污受贿、乱用职权等重大事件;有的则负责每天处理由不同渠道上传过来举报、投诉信息;还有一个暗访组,是由廉政部门人员伪装成个人卖家或者买家,到全国各地去进行暗访,调查人人车员工日常工作是否有违法违规行为。

比如,在一次暗访调查中,经廉正合规部调查,镇江销售张某以有低于市场价的二手车源为由,违规收取了20余名客户的服务费,后未正常履行车辆销售流程,将所收钱款挥霍。该人已被刑事拘留。

根据李月提供的数据,2018年度,人人车廉正合规部共接到投诉举报案件千余起,处理率达到93%以上。其中严重违规(红线)289起;普通违规(黄线)168起,涉及297人。

此外,针对“飞单”事件,廉正合规部采取“零容忍”态度,并开展了多次专项行动。以暗访调查、公开询问相结合的方式,查实了数十人的“飞单”行为,进行了红线开除处理。

除了廉政合规部,人人车也在技术层面对“飞单”等行为进行监控:比如系统会对每个车源的最终走向进行监控,如果发现异常情况,就会由专门的回访团队进行回访,核实情况,如遇飞单则会追查到底;再比如,销售每个月的销售量是可以通过系统测算出来的,如果有明显的偏离,说明这个销售可能有问题,再辅以人工进行核实。

在经历了上半场疯狂的广告大战后,二手车电商的市场教育可以说取得了很多的效果。到了下半场,就是自身品牌和信用体系的建立。消费者对于品牌的选择,很大程度依赖于品牌自身在业务流程上的规范化和标准化,以及其背后所传达出来的价值观。

人人车廉政合规部的成立,可以说是走出了二手车电商品牌之路的重要一步,让买卖二手车“得找熟人”的逻辑不再成立,也宣告着野蛮生长的中国二手市场正式迈向下一个重要阶段——信用建立。


AI,AI

当品牌和信任逐步建立,规模化效应逐渐形成后,如何实现效率的进一步提升,成为二手车电商下半场的核心下注点。针对于此,人人车给出了两个答案:打造二手车严选商城,以及AI定价。

2018年9月10日,人人车宣布推出二手车严选商城。严选模式是在原有直卖模式基础上的一次升级,通过更严格的选车标准和预付定金的方式集中收集二手车源,利用专家选品和大数据定价相结合,在人人车官网、App和线下严选卖场同步上线。相比直卖模式,严选商城的交易效率实现了跃迁。

而对于另一个答案——AI定价,人人车也有着自己的思考和布局。

“就AI或者机器学习来讲,其实它也是在模拟这个过程。首先它模拟人类经验,去经历很多的次交易,这里面交易数据本身就是一个基础。”人人车技术副总裁张绍文曾表示,AI有不可替代的优势。第一个优势是它对于数据感知的广度远比人类要广,对于数据分析的深度也远非人类可以相比。

按照张绍文的说法,在机器学习过程中,对于数据体量的要求是极其之高的,这需要有足够的多的数据来“喂养”算法模型,从而才能建立一个稳定、准确的AI定价系统。此外,基于二手车一车一况的特定属性,数据的多维化则显得至关重要,包括车龄、车辆行驶里程,甚至钣金喷漆等等数据都需要采集、归纳、整理。

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据其介绍,人人车的“喂养数据”主要分为三部分,一部分是平台自身的真实交易数据,四年下来大概是数百万的数据量;第二部分数据是跟第三方合作,包括跟行业协会、合作伙伴,还有抓取的第三方公开交易数据,数据量在千万级别;第三部分数据就是全互联网的车源数据,包括挂牌价、销售量、汽车品牌等数据。

无疑,这是一项繁重且艰难的工作,一个数据指标错误,将影响到几百甚至上千台车的定价准确性。为此,人人车专门在内部成立一个定价中心部门,由评估师和产品研发技术人员共同构成。技术人员负责数据模型的构建,评估师则对于模型给出的价格进行合理性评判。

“5月份数据模型刚开始试跑的时候,定价准确率是惨不忍睹的,错误率一度高达百分之五十。尽管有评估师的把关,但依然控制不住高买低卖的情况,每天基本都在亏钱。”来自人人车定价中心的陈晨对猎云网表示,当时部门同事每天压力巨大,不停地加班修改程序。“在经过两个多月的不断完善后,人人车在7、8月份的全国大范围测试中,AI定价错误率下降到了5%左右。整个系统的稳定性有了大幅提升。”

据人人车披露的最新数据显示,对于二手车交易中最核心的定价环节,人人车目前通过由数十万量级车型数据、数百万量级真实交易数据、亿级互联网挂牌参考数据组成的大数据矩阵,AI定价准确率达到了99.5%。

从规则的制定、到监察监控体系的设立、再到AI定价的技术革新,人人车作为一支从血海狼窝的二手车赛道里杀出来创业团队,在一步一步实现着自身的更新迭代的同时,也潜移默化地改变着国内二手车的行业生态。

山雨欲来风满楼,上半场的广告大战堪称惨烈和疯狂,下半场的技术之争也正式打响。注定,二手车的电商之旅远没有终结。

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