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网约车发展与消费者权益保护研讨会举行 易到受邀分享先进经验
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2017-03-07 12:51:09 网约车发展与消费者权益保护研讨会举行 易到受邀分享先进经验

司机培训机制领跑全国,深耕服务体验

【猎云网(微信:ilieyun)】3月7日报道

3月5日,由国家工商总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导,中国消费者报社主办的“网约车发展与消费者权益保护研讨会”在北京召开。会上,易到城市运营中心北大区总经理董旭先生作为网约车先进平台的代表,出席并分享了易到在丰富网约车服务内容,提升服务水平和保护消费者权益的先进经验,获得与会代表的一致好评。

2016年7月,交通部等七部委联合发布《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》,从政府部门规章层面明确网约车合法地位后,全国42个城市地方交通运输部门正式发布的网约车管理实施细则,对网约车司机及车型的准入设置了较高的门槛:除了户籍、车牌限制之外,还在车辆的轴距、排量、装GPS等硬件设施,及把数据信息接入当地监管平台等诸多方面做了明确要求;部分二三线城市在驾驶员、车辆、平台等方面对网约车提出的要求照搬甚至超越一线城市。

自2010年创立以来,易到用车秉承“汽车共享”的创新理念,用前瞻的互联网思维整合社会闲置资源,有效大幅提高闲置资源的使用几率,优化改善传统汽车租赁市场商业模式,自始至终专注中高端出行服务,注重在车辆车型、客户群体、服务品质、合理价格等方面与传统巡游式出租车形成差异化互补。“规范是行业发展的必由之路,”董旭介绍,易到从始至终都把企业发展与消费者权益保护放在同样重要的位置,保证满足消费者出行需求为基本原则。

车辆与司机准入双高门槛

为了保障消费者安全权益,易到一直坚持车辆准入高标准、验车机制严把关,门槛甚至高于车管系统,从源头保证易到的“高大上”。

早在2016年8月初,易到全面上线了验车机制,在全国业务城市开设了多个验车点,对所有注册车辆进行百分之百的线下验车审查。该项审查遵从全国统一标准,从车辆的合规性到车源的真实性以及对司机本身的审查考核。

为让专车服务给乘客带来极致体验,易到在车型价位和准入品牌方面也定了硬性指标,除了上述新车主注册需要审查外,旧车主如果涉及车辆更换信息、升级等也需要重新验车审查。

此外,易到还针对近期接单率和好评率等软件方面进行筛选。可以说,易到在验车机制方面的严谨度高于车管系统标准,在保障安全性基础上最大化提升乘客出行体验。

司机准入高门槛,加入易到平台前,易到都会在司机允许情况下通过公安系统对个人身份信息进行核实,对有无犯罪史、吸毒史、暴力倾向等所有危害公共安全、容易引发社会治安事件的问题进行背景调查,再在平台上实名登记备案,确保每一位司机的信息都安全真实可查阅,这将平台运行中发生治安事件的几率降到最低。

不少司机反映易到的要求最高、需要提供的材料最多,还要经过专业的培训和考核才能上岗,觉得易到的要求有点苛刻,但其实这才是为司机着想。只有平台审核规范、为乘客提供更优质的服务,平台才能得到更好的发展,司机最终能够得到实惠。司机在易到用心服务乘客,也能赢得乘客的尊重。

司机培训机制领跑全国,深耕服务体验

易到对于司机的安全意识培训也十分重视,董旭透露,自2016年10月份起,易到开启了提升司机素质和服务质量的“地毯式”司机培训机制,引领网约车行业服务新标准,仅去年4季度就在全国培训司机20万人次。

为了保证新司机尽快适应易到服务机制,为乘客提供高品质的服务,易到启动了全国范围内的集中式培训,包括young车升级培训、常规培训、差评司机回炉,以及星车主培训等。

其中,常规培训主要是指在车主注册准入初期,针对所有准入车主的培训,据了解,该举措因每个城市的服务标准和要求不同,培训标准也各异,比如深港专线以及珠澳专线,相对把关和培训机制更为严格和高标准。

差评司机回炉培训主要是针对服务过程中产生差评的车主,进行具体针对性培训。因为易到自成立之初就定位“中高端服务”,司机口碑向来不错,但也因为一些服务问题产生差评的司机通常会被召回重新培训,直至培训合格。

此外还包括经验交流会,例如有经验的司机到场分享抢单经历等,这也是最受车主欢迎的方式,去年12月,全国有8万人次参加了上述交流培训会,不少参会的车主反映这种交流会往往收获颇多。

为了让优质的司机脱颖而出,让他们的工作更有价值、更受人尊敬,去年8月起易到推出星车主招募计划,除了车型必须在B级车以上,车主有5年车龄、3年以上驾龄、六证齐全准确、好评率百分百以外,星车主还要求为乘客提供更多“非标准化要求之外更多人性和个性的服务”。

今年2月,大连的易到星车主徐先生就在跑易到的过程中,将一位因感情问题服用安眠药的女性送进医院急救,不仅垫付了1000元,最后还开车将这位抢救成功的女性和男友送回了家。易到高素质乘客之所以对平台拥有极高信赖和忠诚度,也是因为这样高素质的易到司机群体。易到平台司机从自有运营到职业化,如今正开始向社会输出更多正能量和高于职业标准的服务能力,这也是易到司机已经进入3.0时代的重要标志。

“产研驱动”易到抛出千人计划

去年9月,易到在Uber中国被滴滴收购前,已经启动了 “千人招聘计划”。不完全统计显示,大约有近百人的Uber中国前员工加盟易到,这些人才加盟进一步增强了易到在网约车行业的整体实力。在高管和顶尖人才方面也有大牛加入:5月,阿里巴巴集团原农村淘宝中西部大区总经理冯全林加盟易到任职COO;9月,Uber美国原负责中国区反作弊业务的技术大牛尹佐宁博士加盟易到,任技术副总裁,整体负责公司数据、风控以及信息系统建设业务;10月,高德地图服务研发中心原总经理张凡加盟易到,担任技术副总裁,整体负责中台技术研发工作,带领团队通过底层技术的创新升级,提升前端用户体验。

从易到大肆挖人的“千人计划”中我们不难看出“产研驱动”将成为易到接下来一段时间的主旋律,“互联网的战斗,不仅仅是一个靠快速简单的叠代,靠更多的人数的增加就能实现的,在某种程度上更加依赖精英的推动”,董旭如是说。

多方位立体式智能客服系统上线

为了消费者投诉的畅通解决及保证消费者的安全,去年12月,在技术研发团队的全力研发下,易到智能客服正式上线,服务方式变更为在线客服、邮箱反馈、预约回电三种方式,完成了多方位立体式的客服系统,更好服务广大消费者,追求客服机制更加效能化、统一化、优质化。

易到在今年1月正式上线面向乘客端会员用户的预约回电和电话客服服务,白金卡、钻石卡以及企业用户可以享受电话客服,金卡以及银卡用户可以享受预约回拨服务。会员等级越高,服务响应越迅速。白金卡、钻石卡和企业用户遇到问题直接一个电话就可以联系到客服,直接迅速解决。银卡用户、金卡用户也不用愁,行程中以及行程结束4个小时内,随时可以预约回拨,此举也是为更好、更精准的服务有需要的乘客。

对于所有用户,如果遇到物品遗落、事故、纠纷等问题,可以在行程中或结束4小时内直接在客户端一键点击“我要求助”,紧急事件不能等,必须马上处理。对于一般的问题,可以选择“在线沟通”,同样优质的服务符合新时期手机族的沟通习惯。可以说,升级后的易到客服更简便、更清楚、更快速、更高效,也更省钱,五大优势带给消费者全新的体验。

曾经疯狂融资、烧钱的网约车行业,随着新政的落地,资本推动的行业泡沫也被逐步刺破。在资本泡沫褪去之后,推动网约车行业和单个企业发展的将不再是急功近利的资本本身。随着网约车行业回归理性,平台自身的精耕细作、如何利用自身的资源优势以及扎实的运营能力,积极保护消费者合法权益,让消费者与网约车从业人员共享行业改革发展成果,将成为赢得竞争胜利的胜负手。

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