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客服自动化,对创业公司来说意味了什么?
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2016-09-09 10:29:26 客服自动化,对创业公司来说意味了什么?

客户是上帝。

【猎云网(微信号:ilieyun)】9月9日报道 (编译:蔡妙娴)

编者注:本文翻译自印度科技创投媒体iamwire。作者为Francis CyriacAmeyo Emerge的市场营销与客户参与专家。

现在有关创企盈利的讨论层出不穷。投资人看中的不仅仅是创意的想法,他们更是越来越注重那些收入翻倍增长的创企。企业家们对此心知肚明,因此,他们也不断致力于通过自己开发的产品为用户提供优质的用户体验。

迎合网络客户的需求

即使是一家科技公司,用户体验也绝不仅仅止步于一款优秀的应用或一个网站;对于产品加服务模式的公司来说就更是了。因此,在这样一个高度互联的世界,迎合客户的喜好,选择他们青睐的沟通方式,从来就不是什么简单的活儿。

数字接触点

CSA2

在上图中,我们列出了21种客户与公司进行互动的可行方式。在Emerge,我们体验过这当中的每一种,其中最常见的是Voice、社交媒体、手机和电子邮件。你自然可以派人去专门管理这些渠道来到客户意见,但是,当你每天要面对成百上千份客户问询时,人工处理真的行得通吗?

对客户支持自动化的需求

当客户下单某一产品或服务时,他们期盼的是订单能够得到及时处理,并经常更新相关物流信息。比方说,你在某个网站上买了什么东西,那么你会希望下单后收到一封确认订单的邮件,包括确认付款的文字收据;如果产品配送有任何延误的话,你会希望有人给你打个电话或发封邮件告知一下。每一位客户都期待得到同样的热情服务,但是你如何才能将这种服务融入到你的业务中?

科技公司的优势就在于,你能在每一个节点对客户行为作出衡量,判断客户是否与产品有所互动。这样一来,你也就能知道应该就哪些方面做出改变才能优化服务流程、提升自己的服务品质。

产品自动化和客户支持自动化是完全不同的两码事。Swiggy或Zomato这样的应用或许会支持用户下单并追踪包裹,但处理意料之外的电话或聊天信息需要你有一套正确的系统,能够将客户转接给相应的支持人员。客户们发现,直接和客户支持团队沟通往往更加快速、便利。而正如上述所说,客户与你沟通的方式无奇不有,可能是打电话,也可能是在Twitter上留言,等等。

将自动化系统整合进公司的多种沟通渠道与多个团队,并保证与现行客户支持过程的同步,做到这一点,你就会发现自己的用户体验又上了一层楼。

为了让大家理解这一简单的解决方案有多么重要,就让我们来看一个例子。这个例子中的主角是一家印度超本地化创企,每月收到的用户问询多达28万条,平均每天1.1万条。如果是你,在没有系统化解决方案的情况下,该如何处理堆积如山的客户反馈呢?

自动化带来公司的扩张

谁都不喜欢等,付了钱的客户更是如此。不管是一通电话,还是一封电子邮件,甚至是一条在Facebook上的留言,客户都希望能够得到热情、迅速的回复。

作为一家创企,你要做到对两大重要问题的同时掌控,一是获取用户,二是权衡客户保留的成本。一个以云端为基础的一体化解决方案能帮助你更好地利用客户支持团队,缓解公司在上下班周转时间内用户反馈得不到回复的问题。

这样一种系统的好处不仅仅在于处理客户问询。从用户认证,到订单确认,到追踪物流信息,它无所不能。一个自动拨打电话,发送短信和邮件的系统将带来处理效率与准确度的双提高。

如果一个单个系统负责处理所有的客户沟通,想象一下你可以从中获取多少深度数据,能够对用户行为形成怎样清晰的认识。你的销售人员促成了多少客户电话?某一客户提出问询的周期是多少?身为一家创企,这些数据掌握的越多,你对客户的了解也就越深入。此外,通过这一系统,你还能获取有关呼叫分配,员工业绩表现以及各渠道客户支持表现的数据,而这些数据都能帮助你对团队进行优化。

而在你有一个自动处理客户反馈的系统后,你就能专心重复这一服务过程,为公司扩张做准备了。

结语

“客户就是王。”

如果你已经或者打算创办一家盈利的公司,你肯定知道上面这就话有多么确切。只要用户对服务满意,他们一般就会保持忠诚,甚至把你的公司推荐给亲朋好友。

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