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为了更好的客户体验,这家创企让餐厅摇身一变成“间谍”
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2015-11-23 14:20:05 为了更好的客户体验,这家创企让餐厅摇身一变成“间谍”

如果记录显示你今天带的妹子和以往不一样,SevenRooms保证餐厅员工会装作看不懂的样子。

猎云网1123日报道 (编译:蔡妙娴)

这是一份情报人员都会觉得眼红的档案,一个装有私人信息的虚拟文件夹,从你的工作地点,家庭住址,到你的感情状况,最喜欢的酒水,甚至是你最近的一次升职,这份文件夹无所不知。但它不是什么不可能完成的任务,它是你在SevenRooms的个人档案。

SevenRooms这家创企想成为客户关系管理(CRM)领域的CIA,利用客户的私人信息提供服务。

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上图是SevenRooms在iPhone上的个人信息界面。我们的作者还没有输入任何信息进去,该应用已经知道他是一个英国人了。

你可以把SevenRooms想象成一个酒店内部的管理系统,不管是酒吧,餐馆还是俱乐部,每月只需花费250-1000美元就可以享受他们的服务。SevenRooms能根据一个订单中预留的邮件地址或电话号码来为客户提供客人的准确信息,这些信息的来源或是谷歌,或是如LinkedIn和Facebook之类的公众社交媒体。

随后,SevenRooms会将收集来的信息发送给客户的销售点系统,实时更新客人的食品或酒水订单;员工还可以在订单上添加私人备注。一个店家服务的时间越长,客人的详细信息也就越丰富,越有价值。

SevenRooms的目标是成为顶级数字总管,细致地记住每个人的点点滴滴。你的家乡是达拉斯?那服务员可以表达一下对达拉斯小牛队的惋惜;你三天后就过生日?那服务员可以给你送一杯香槟,让你惊喜不已;即使只是个对冲基金员工,也想在几个朋友面前装装大佬?SevenRooms可以给你充当保镖,保证没有一个(潜在)VIP会扭头就走。如果记录显示你平时都约一个金发美女,今天却换成了一个面生的褐发女子,SevenRooms保证他们的员工会装作不知道的样子。

不仅如此,SevenRooms上的个人档案还有多种处理方式。打比方说,某个夜晚颇为忙碌,那么,地址或邮编在某一特定范围内的客户会获得优先服务,这样做是为了提升睦邻友好关系。当然,SevenRooms的管理系统也会设置提醒来给几个街区内的住户送去免费点心。

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因为饭店等服务业的人员流动性强,因此SevenRooms的设置十分简单,员工只要稍作训练就能看懂。上图为SevenRooms在iPad上的显示页面,你可以从一个男人钱包的大小读出不少信息。

新的系统

“原本我需要5个实习生才能完成各项资料的浏览筛查工作,现在有了SevenRooms不仅节省开支,还获利更多了,”Dean Tsakanikas在电话里对我们说。“我们认识到,除了Google Doc,我们还需要一些用户友好型,实时更新型数据,”Tsakanikas说,他将SevenRooms的服务描述为“Facebook,LinkedIn,OpenTable的三合一平台。一个纽约的餐厅领班和一个加州的餐厅领班能看到同一份资料,这样他们就都能知道谁谁谁在我们的某个餐厅用过餐。”

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上图为SevenRooms的早期客户LDV Hospitality’s的Scarpetta餐厅

除了Scarpetta,拉斯维加斯的the Cosmopolitan度假村也在使用SevenRooms的服务,用以管理其大厅酒吧和泳池小屋的预订。娱乐城的副总裁Fedor Banuchi在电话里对我们说,SevenRooms在两方面都对度假村至关重要。

首先,它能帮助度假村识别VIP客户,因为“当你的生意够大时,要想找出谁是最佳客户就很难了,因为你又没办法射频识别,”他说着爽朗地笑了一声。第二,SevenRooms极大地减少了退款数量,以前因为管理混乱,他们经常迫不得已送点免费的东西来补偿客户。

拔地而起

创办SevenRooms的想法是在几年前,那时,CEO Joel Montaniel还在Credit Suisse工作,每天挤在自己小小的办公桌后,一周记录数据要超过100小时,继而他想到,“要是让每个人都有自己是常客的感觉就好了,就算事实并非如此”。然后,Montaniel和朋友筹到了一些钱,并开始对纽约最火爆的几家餐厅做宣传,但当时他们还没有时间来建立一些关系以获得最重要的预订信息。

到2011年,Montaniel已筹集了410万美元资金,准备办立其创企,这笔资金的投资人包括私人投资人和David Tisch、Adam Rothenberg’s Box Group在内的天使投资人,以及French Laundry和Per Se背后的米其林四星餐厅老板Thomas Keller。

事实上,记录客人信息已不是什么新鲜事,长久以来这都是一个优秀餐厅领班的标志,有些餐厅还为此创建了自己的优先服务系统。以Danny Meyer为例,该餐厅使用暗号和三个字母的缩写词来记录客人信息,如f.t.d就指“首次用餐客人”;还有如Keith McNally采用的是标准普尔的信用评级,根据他们的信用评级,只有不到20属于3A级别,包括Vogue的主编Anna Wintour。SevenRooms的出现使这一过程更加自动化,全行业扩展的同时信息来源也更加开放。

对隐私问题的担忧

关于SevenRooms还有一个没法避免的问题就是隐私问题。SevenRooms并没有提供能够从数据库中集中删除姓名的功能,反之,他们不会帮顾客直接联系餐厅,也不会通过调整社交媒体的设置来阻止算法访问。

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上图为SevenRooms应用在MacBook上的预订流动图

但是,大多数人最先想问的问题不是自己的名字可以怎样删除,而是如何快速升级到顶级顾客。毕竟,连《名利场》的编辑Graydon Carter都点头承认了SevenRooms作为社会地位的象征。Graydon Carter曾告诉一个犯了错的员工,纽约就像一个有着七个房间的社会,每个房间之间由一道秘密之门相互连接,大多数人一生只能待在第一个房间里,而SevenRooms拥有相应的资料,能让你快速进入最里面的那个房间里。

Montaniel暗示说,SevenRooms的等级制度和其他一样,也是花钱越多,等级越高。“买一瓶300美元以上的酒就能让你成为餐厅VIP顾客,”Montaniel说。“在顾客稀少的晚上就餐,比如星期一就很不错,这样能让你更容易得分,因为你在餐厅冷清的时候照顾了他们的生意,餐厅员工也就有更多时间来了解你。”

然而,想要达到SevenRooms的最高等级,还是要靠最基本的方式:礼貌。餐厅员工是可以在顾客信息中留言和打分的。“如果某位顾客对餐厅服务员或整个员工团队的都很客气的话,他就能获得高分,餐厅员工也更乐意为他预定座位,”Montaniel说。有时候,你要做到TLC(温和,有爱,关怀)才能成为一个真正的VIP。

Source:bloomberg

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