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Zoom如何把诊所打造成类苹果零售店的体验?
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2015-09-06 Zoom如何把诊所打造成类苹果零售店的体验?

本文将介绍Zoom用来重新设计现代医疗服务的五种理念——如果这种形式可以在波特兰获得成功,Sanders希望在全国范围内实施这个计划。

猎云网9月6日报道 (编译:堆堆)

在美国有一种传统的方式来获得按需医疗服务:当你身体出现了一些大问题时,你需要在当地急诊室的分诊台上等通知。自然,这意味着你需要和其他遭受枪伤以及心脏病突发的病人争夺医疗资源,但你也别无他法。

而在21世纪,为什么高质量、无生命威胁的医疗服务不能像出租车与外卖一样按需来提供呢?我知道你会说:“这是因为医疗规定、基础设施、路径依赖理论以及物资的问题。”然而真的是这样吗?(猎云网注:路径依赖理论指的是一旦人们做了某种选择,就好比走上了一条不归之路,惯性的力量会使这一选择不断自我强化,并让你不能轻易走出去。)

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作为联合创始人,医学博士Dave Sanders在波特兰创立了第一家Zoomcare体验式诊所来为病人提供上述的便捷式医疗。Zoomcare的运营模式并不完全等同于Uber,它更像是星巴克或是快餐店Chipotle:方便、一站式服务、合理公道的价格。在诊所成功落户温哥华和西雅图之后,Zoomcare的创建者决定尝试一下,在预防保健的基础上扩展这种“用户体验”。在今年早些时候,这家公司将品牌名改为Zoom,开始提供独立的医疗保险服务以及一系列的医疗服务,包括特殊医疗(比方说整形以及心脏病学方面的医疗服务)和真正的急诊室运作程序,更不用说还可以通过Skype进行“视频就诊”、牙齿检查、门诊手术以及精神问题咨询。

Zoom把这种服务网络叫做“医疗校园”,它在波特兰地铁通达的地区设立了28家诊所。Zoom的目标是建立一个不一样的城市医疗系统:将移动端技术、集成用户体验设计以及按需“零售式”服务模式结合在一起,同时配合现有的医院、诊所和保险公司系统。

不过首先Zoom需要让波特兰的居民信任他们提供的医疗健康服务——要想转变人们对于它过去十年都是廉价急救服务公司的看法,这绝非易事。Sanders喜欢使用一些时髦的话,比如说“Uber版医疗服务”,而Zoom的运营方式更像Apple为其门店设计的战略。

下面是Zoom用来重新设计现代医疗服务的五种理念——如果这种形式可以在波特兰获得成功,Sanders希望在全国范围内实施这个计划。

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1.信誉从建立品牌美学开始

2014年末,ZoomCare从Ziba挖来了首席创意总监Steve McCallion,他带领Zoom掀起了品牌重塑之路。他和他的团队更换了几乎所有东西。他们不仅对公司Logo的字体、品牌的蓝色阴影进行了重新设计,还对门店用户体验进行了重新考量。如果Zoom不再使用米色纹理的墙搭建的混凝土建筑以及那些令人感到压抑的宣传册,而是建立一个类似用户喜欢去的医疗场所呢?那里有着吸引人的颜色、自然光、宽敞的内部环境以及一些便利设施,就像是为了孩子而准备的高档食品以及娱乐活动。

Ziba的前首席创意总监,即Zoom现在的创意总监Steve McCallion,他希望把Zoom诊所打造成一种不同于其他医疗场所的地方,正如苹果商店和宜家那样。他这样说道:“我们要让一切变得更便捷。我们公司旗下许多先进的诊所不仅需要专业人士之间相互配合,更需要专业人士和顾客之间的紧密合作。”

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2.定义“抵制大众需求”

McCallion和Sanders经常讨论Sarah——Zoom设计出的一个品牌公仔,用来代表Zoom最初的受众群体。这种方式在产品设计中经常会见到,但是在医疗服务领域则显得有一些激进:“Sarah”这一公仔形象的明确界定意味着这个品牌不适用于一些群体(比方说,需要医疗帮助和医疗保健的群体以及那些不常使用移动设备或者因特网的人)。McCallion表示:“我们不后悔做出这样的决定。医疗服务的一个缺点就是试图做到面面俱到。”

Dave Sanders将Zoom的这一策略视为是医疗服务的“零售”模式与医院和卫生维护组织的“批发”模式之间的博弈。Sanders表示:“分众化策略和专门建立的系统运行情况乐观。”他希望扩大“Sarah”的受众限定,将需要医疗保健与医疗帮助的群体纳入进Zoom的受众群体之中。但只有在保证基本受众群体能够享受优质服务的前提下,Zoom才会逐步扩大受众群体。

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3.垂直整合

当然还有一个原因就是苹果商店为顾客提供了无与伦比的用户体验,Sanders也直言不讳表示要把这种成果嫁接到Zoom的诊所中去。“我们必须采取这种方式。”他说,“这是极好的!”在桑德斯看来,美国的医疗基础设施实在太分散且不健全,确保消费者能够有一个满意的“用户体验”的唯一途径就是重新创建一套独立的医疗服务。

这就是为什么Zoom推出了自己的医疗服务并且推出了“医疗校园”。Zoom的医疗服务更是无所不包,只要是市立医院里有的,都能在Zoom诊所里找到相应的服务。桑德斯说:“Zoom提供的完善的医疗服务是基于手机控制的一个会员平台。即使是器官移植,Zoom也能做到。这是一个完善、毫无遗漏的医疗系统。”

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4.寻找精明的合作伙伴

Sanders刚才是不是提到了器官移植?哪有社区诊所能够开展器官移植的?很明显的是,Zoom必须要寻找战略合作伙伴,否则没有人会相信Sanders所谓的“完善的医疗系统”这样的宣传语。而Zoom寻找合作伙伴的举动看上去是有意消除部分潜在顾客的不安。目前,Zoom与俄勒冈健康与科学大学附属医院(OHSU)、波特兰一级创伤中心和教学医院展开合作,邀请了OHSU的医生到诊所工作,并为OHSU的员工提供相应的医疗保险。

在苹果全球开发者大会上,苹果为了提前证实它的音乐平台,它让歌手Drake上台给苹果做广告。与此类似,Zoom也宣布了一些保险客户,这看上去是专门用来迎合年轻、数字原生代都市居民的生活期待。Instrument是一个位于波特兰的互动机构,Google、Nike以及Flipboard都是它的客户。该公司与Zoom签订合同,用Zoom来为其员工提供医疗保险服务。

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5.强调积极的一面

如果你也认同医疗服务和保险的“用例”(猎云网注:用例用于表示系统所提供的服务,它定义了系统是如何被参与者所使用的。),从定义上看这至多是一个在灾难发生时才需要的东西或者充其量就是一个麻烦事,因此它的设计要尽可能的简单。当有坏事发生的时候你就需要它,而平时人们都是尽可能躲得越远越好——当然,除了你需要缴纳这几个月来的账单的时候。

但Zoom的整体设计则试图创造一种不同的感受。Zoom称它的主打产品为“性能保险”,这是希望人们能把它当作是一件美好的事情,而不是一个不可避免的灾祸。“人们还没体验过Steve和我们的团队正在设计的医疗服务。” Sanders说,“这是真正完美的零售医疗,提供的产品也都很有价值。”

这听上去像是一派胡言,但这不是第一次化腐朽为神奇的案例。Nest thermostat、Tesla Powerwall Home Battery以及Google OnHub Wi-Fi路由器都是如此。Oscar正试图给健康保险进行设计改版,而Zoom的第一招则是要将保险、按需医疗以及社区便捷性融入到一起。

Sanders表示,既然人们每年要花数千美元在医疗服务上——那为什么不把医疗打造成一种生活方式的产品呢?“医疗是一个家庭除了汽车或者食物外最大的支出项。”他说,“对于这类长线投资,人们需要的是一个能够改善生活的平台,而不仅仅是一种产品或者是一个设施。再说了,如果你真的生病了,它才是真正能拯救你的。”

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Zoom还能升级吗?

有一点是Zoom想变成“Uber版医疗服务”的原因:Sanders想要将Zoom推广到全美国,而不仅仅是在太平洋西北部。他和McCallion在波特兰测试的服务和用户体验设计原则,理论上可以在其他城市中心自然发展起来。“通过将Zoom的所有服务设计成零售形式,我们能够更好地进军主要的城市市场并且升级服务。”Sanders这样说道,“这样我们就不用去寻找一个4万平方英尺的建筑来提供Zoom的一系列服务。”

时间会证明Zoom的新医疗设计模板能否在太平洋西北部发展起来,更不用说它能否在其他地方发展了。但是如果我们的经济体中迫切需要一种苹果式“非同凡想”的产业变革,那么医疗服务无疑就是这个产业了。

Source:Fastcodesign

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