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Worktile的反思日记:在企业服务市场爆发的这一年,我们得出了哪些经验
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2015-08-01 Worktile的反思日记:在企业服务市场爆发的这一年,我们得出了哪些经验

企业级市场往往就是这样,星星之火,可以燎原。风起于青萍之末。在变化开始的时候,没有人能够察觉到变化。然而在短短的几年之内,这些公司就能够改变世界。

猎云网注:风起于青萍之末,浪起于微澜之间。2015年企业级服务市场独角兽不断出现,移动互联网时代催生了很多新的企业级服务机会,但是在这个不断更新的行业,在这个市场摸索的阶段,有一家企业用户达到10万的公司愿意来反思自己,希望能给未来者与探索者带来一份思考。本文来自Worktile小泽马的投稿。

随着Slack的异军突起,企业服务登上了资本市场的舞台。上线半年,Slack日活20万团队,成为了最快实现营收1000万美金的公司以及最快成为独角兽的Saas类公司,融资金额与速度让人乍舌。2014年,Slack不断刷新着企业服务融资的记录,其影响力横跨大洋彼岸,也掀起了国内企业服务的融资热潮。销售易 C轮融资1500万美金,北森C轮融资1.1亿人民币,OneAPM C轮融资1.65亿人民币(在短短一年内完成三轮融资),今年目标融资5000万美金,刚刚发布的纷享销客D轮融资1亿美金,等等,我们接连听到大额融资曝光的信息。

但从一名从业者的角度,企业服务的舞台并不像看起来那么光鲜。拉拢客户的方式仍然没有脱离繁重的销售与代理,服务商与客户之间巨大的信息不对称无时无刻不在提高销售成本。国人缺乏“安全感”是社会问题,缺乏信任是最大的问题,服务商们无力扭转。虽然企业服务越来越成为话题,但作为服务商还有好多路要走。

上线一年半的Worktile,除了新发布的纷云外,企业用户达到10万,Alexa国内排名 703。虽然不算完美,但也值得鼓励。趁着休假,小泽想跟大家聊聊这一年Worktile躲过了哪些坑,还有没躲过的那些坑。希望这样的分享可以给大家带来一些价值,也让自己思索下接下来要做的事儿。

躲坑篇——我们做对了哪些事儿

耐得住寂寞

相比10年前的SaaS领域,现在可谓是春意盎然;但相比昨天,现在仍是严冬。风来了,但并不是龙卷风,不是每只小猪都飞的起来。关注的人多了,不代表你的客户就多了,并不是顶着“互联网+”的旗号用户就乖乖的送钱来。而正相反,客户所关注的点一个都没变,但选项却变多了,竞争更激烈,不只是传统软件服务商与SaaS间的战争,更挑起同类型SaaS产品的内战。

冷静面对“风口”是Worktile做对的第一件事儿。耐得住寂寞,没有盲目营销“互联网+”、“企业服务”,而是 将焦点聚焦在产品与用户上。除了产品体验外,产品的自传播性,以及提供优质的内容触发用户去分享(比如Worktile Blog中的【用户故事】)是工作中不变的核心。

不受外界环境变化的干扰,更看重稳定,可持续性的增长让我们获益颇丰。

让用户成为销售
在Worktile中有接近70%的用户是通过朋友推荐获知Worktile的,而在用户中获得如此高认同的基础是——做好客服。
维护好老用户的重要性不言而喻,而如何让老用户愿意去“安利”他身边的人,Worktile是这么做的:

1、全方位的用户支持。qq群,微信,微博,社区,博客,帮助中心,视频,Email,电话,用户几乎可以通过各种方式找到他们问题的解决方式,并且等待反馈的时间绝不会超过12小时。
2、走心的反馈。Worktile反馈给用户的内容很少会出现诸如“我们会考虑的”、“我们要反馈给产品”、“不可以XXXX” 更多是还原用户场景,找到可以解决用户问题的方案,并形成博客或者技巧贴分享给用户。
3、内容为王,要驱动用户去“安利”身边的人要给足用户充足的材料,最好的方式就是将他们变成主角,写成故事,供大家分享。或者可以分享一些行业干货,高频原创产出确实有些难度,但翻译一些国外优秀博客还是可以的嘛。
4、参与感,借用小米黎总的话,要让用户参与到产品的成长中。单单听取用户意见还不够,我们需要让用户感受到,他的声音被听到,被重视,在成长的路上,他的声音起到了关键作用,这样,用户的归属感会越来越强。
5、引领,消费级产品的核心价值,是让大众有更加舒适的生活,体验更棒的的生活方式。企业服务也一样, 不单单满足需求,更要引领用户。
踩坑篇——没躲过的以及还在坑中的事儿

市场的教育

1、广告
2、展会
3、沙龙
4、宣讲
好吧,我得承认,在弹药(经济实力)不十分充足的时候还是别干这个事儿,2014年(尤其上半年),以上四件事儿我们都在做。至于效果嘛,不能说没有,但你懂得,超低的性价比,不止是经济成本,还要考虑人力成本、时间成本。所以综合考虑,进入到2014年下半年,我们几乎砍掉了所有的展会活动甚至,甚至砍掉了 2015年的GMIC。

我并不是否认这些工作的价值,而是在精力、人力有限的情况下,懂得取舍更重要。

抱团了,但还是冷?

“抱团取暖” 是在圈内常听到的一句话,大家也经常这么做,但结果总是让人感觉,虽然抱在一起,怎么感觉还是挺冷呢?

因为从结果来看,抱团的价值小到可怜。集中PR是个不错的注意,目的是集合大家的力量拓展新用户,集中占领一定程度的教育市场,然后各自获取自己的用户群。但实际上,大家是抱着所谓互相“换量”的目的,频频在其他服务商的用户群里曝光。大家总是喜欢在小圈子里玩耍,总是忘记应该联手将圈子托大,所以即使抱团了我们也是在互相吸收对方的热量,而没有产生新热量。冷,是必然的结果。

标准化&云VS定制化&本地部署

定制化是逃不开的话题。通过标准化产品解决问题,购买简单方便,没有沉重的销售代理渠道,满足多数用户通过线上方式寻求意见并下单,这是所有SaaS厂商的梦,但实现起来缺难于登天。在文章开头提到的公司中,销售团队的人数占比无一例外超过全公司的60%,相较于传统软件厂商,并没有减轻太多负担,但超低的利润率却对企业运营造成了极大的负担。

“定制化+本地部署”对于这些希望通过标准化产品解决问题的厂商而言无疑是噩梦般的存在,虽然短期可盈利,但超高的维护成本,以及与产品初衷背道而驰的需求让厂商苦不堪言。找到权衡之道是各大厂商当前必须要解决的问题。

 

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