专访逸创云客服叶翔:行业有点“冷”,形成SaaS客服生态圈还需3-5年

猎云网 (文/猎云网 2015-02-06 29

专访逸创云客服叶翔:行业有点“冷”,形成SaaS客服生态圈还需3-5年

猎云网2月6日报道(文/平洪光)

客户服务体系对企业究竟有多重要?一份来自Zendesk的统计报告显示:78%的受访者将客户服务列为影响供应商信誉的第一因素;62%的B2B和42%的B2C用户在享受到好的客户体验后会购买更多的产品;66%的B2B和52%的B2C用户在遭遇糟糕的客户服务互动后会停止购买产品;88%的人在购买决策时受到网络评论的影响......在市场竞争白热化的态势下,企业销售的不再单单是产品,用户更多的是看重与产品配套的客户服务。

其实国外,在线客户服务领域的“硝烟”早已如火如荼。像Zendesk这样的上市公司,也有像Freshdesk的新创公司,其他的竞争者还包括:Uservoice, h2desk, TenderApp等等。而最知名的Zendesk,去年就宣布Evernote成为25000名用户,目前市值超过18亿美元。

而对国内SaaS服务市场,“逸创云客服”创始人叶翔认为,因为云客服这个领域略有点“冷门”,偏重于售后服务,因此与金钱/销售不直接挂钩,直接利益少导致创业者认为盈利不清晰而放弃深度挖掘;再有相对业务逻辑比较复杂,相比团队协作软件的CRUD式的设计,云客服有很多自定义的内容,需要满足各行各业售后服务流程的需求。

自学互联网技术,唯有创业才是心底回响

猎云网了解,逸创云客服是一款基于SaaS的云端企业服务工具,用于企业对外的客户支持服务(售后服务)以及对内员工支持服务。其实逸创云客服于2014年7月由KF5帮助台更名而来。第一个版本在2012年下半年上线,在两年多时间里,产品进行了各种完善和功能增加;采纳了近300家企业的建议和反馈并作为开发依据,经历了20000多个小版本迭代更新,处理各种问题故障1000余次,后端构架变更过3次,界面重构6次。逸创云客服在2014年11月获得九合创投数百万人民币天使投资。

         2

早在2003年,互联网创业浪潮已是风起云涌,而当时还在读高中的叶翔,已经对互联网产生了浓厚的兴趣,当时凡是有关于网络和技术方面的活动基本他都会参加。后来又自学做网站,平面设计,先后接触了若干开源的系统,包括DISCUZ,PHPWIND,dedecms, wordpress等。叶翔对猎云网说,“通过几年的积累,自学了SEO搜索引擎优化、平面设计、UI设计、PHP、前端开发、服务器、数据库、域名品牌、网络推广等,并慢慢沉淀下来了大量宝贵经验。”

2009年,一次偶然的机会开始接触一种叫做 “工单” 的玩意。叶翔觉得这种服务特别清晰,人性化,并且之前所提交过的问题也能随时查看,用户体验很直接舒服。当他了解到ZENDESK已经将这种理念产品化,并且用“云端”的概念来运营产品,才让自己萌发了创业“逸创云客服”的想法。

客服体系规范化标准化,做有中国特色的SaaS客服

究竟该如何建立一套保证信息流通的售后服务体系呢?在叶翔看来,主要从保证各个客户支持渠道的通畅并统一化管理;保证事有人理,责有人担;扩大客户问题受理路径;做好客户资料收集建档,总结客户问题并建立知识库及客户问题分析工作等几个方面来衡量。面对日益增高的人工成本,很多公司都在削减客服成本,创业公司更不可能一开始就招客服人员,这样就需要一种工具能让客户自助服务,又能接收企业各种支持渠道提交的问题,同时又能削减客服人力并标准化管理。叶翔对猎云网表示,企业完全可以借助信息化的工具来快速有效的完成这样一个工程,无论是专业的CRM系统或是先进的Saas服务。

5

反映在逸创云客服上,企业注册开通后,就会被分配一个独立域名的平台,这个独立平台又分为前台和后台。前台展示给企业客户,客户有问题时先查看帮助文档自助解决问题,如果解决不了,再提交工单等待受理,受理过程中客户和客服都能接收提醒,整个问题从最开始的尚未受理到最后的已解决,整个过程清晰明了。同时客户也可以通过邮件、手机表单、微信、微博、IM、电话等方式向企业提交问题请求,客服在后台以工单的形式响应和管理。此外强大的商业规则引擎能满足企业各行各业客服规则和流程。

很显然,逸创云客服的价值在于解决客户服务工具碎片化、规范化以及统一管理的问题。云客服有效地整合各种渠道,如邮件、微博、微信等,将客户提交的请求统一成“工单”的形式,而客服则可以通过手机APP、微信等来查收这些问题和反馈。管理者可以轻松全面的掌握客服绩效和客服动向并查看报告。如此客服便可以归一管理,还可以在上面进行内部沟通和工作分配,如A客服在忙碌的时候可以将问题转给B客服处理,而另一方面客户也能随时查看处理的进度。

4

叶翔对猎云网介绍,逸创云客服已覆盖了 5000 多家企业,包括百度云加速、云观测、明道、Sendcloud、Unitedstack、36Kr、Oneapm、申通快递等。其中,明道、oneapm等就是从 Zendesk 转向了逸创云客服。叶翔对猎云网讲,云客服目前将市场瞄准IT互联网行业,具体有产品或服务的平台或应用App,其他行业还包括物流、物业、快递、教育、医疗、公益等。

对下阶段的布局,逸创云客服还会和更多的第三方SaaS企业服务商合作开发应用集成,以方便企业用户随时集成各种企业应用。逸创云客服旨在该细分行业内深入挖掘,精耕细作,而逸创云客服的目标要成为中国版的Zendesk。叶翔向猎云网透露,公司正在与容联云通讯合作开发电话语音支持渠道,预计年后即可上线。

照搬国外SaaS客服行不通,市场生态圈形成还需3—5年

整个2014年,人们都在讨论雷军嘴里“暴风口猪”的问题,而国内客服市场则显得捉襟见肘。其实客服是一个心理承受力极强的工种,市场环境发展滞后也有两个不可忽略的因素:第一,多数企业花巨资自建了客服体系,但是事实上效率依然十分低下;第二,客服更多承担了咨询和售前的功能,服务流程不够规范化和标准化,但可以预见的是传统客服将在互联网化趋势下逐渐被改造。

但从国内SaaS客服发展形势看,照搬国外模式是行不通的,国外大公司也很难吃下国内市场。因为SaaS业务需要IDC托管服务,对这一块国家有明确的政策监管,国外企业要想在中国境内从事类电信服务,必须要在国内有商业存在,且占股不得超过51%。其次,对于世界巨头有能力和财力做本地落地,落地最大的好处就是服务器会在本地部署,对用户的访问和使用速度提升是显而易见的,但对Zendesk这样的企业,却很难有财力支撑在中国的落地。

从真正意义上来说,国内做SaaS客服创业寥寥可数,逸创云客服(KF5.com)是其中的一个代表,也是目前在这个细分领域理解和沉淀最深的一个。叶翔对未来充满期待:中国的SaaS服务大环境还在起步,大概还有3-5年的路要走才能达到国外的生态圈,所以现在能做的就是坚持和不断完善产品,抓住用户并服务好每一个企业。

 

产品:逸创云客服
公司:成都逸创信息技术有限公司
网址:http://www.kf5.com

QQ图片20150127091624

猎云网:关注创业公司,原创科技博客!【我们帮助任何有梦想的创业团队!创业团队寻求报道请点这里。承诺:完全免费,谨防假冒。】

想了解更多创业创新知识,快添加猎云网微信公众账号:ilieyun

小程序搜索难?猎云网精品小推荐正式上线,你想要的都在这里:xiao.lieyunwang.com

本文来自猎云网,如若转载,请注明出处:http://www.lieyunwang.com/archives/73767

扫码关注猎云网

1.猎云网原创文章未经授权转载必究,如需转载请联系官方微信号进行授权。

2.转载时须在文章头部明确注明出处、保留官方微信、作者和原文超链接。如转自猎云网(微信号:ilieyun)字样。

3.猎云网报道中所涉及的融资金额均由创业公司提供,仅供参考,猎云网不对真实性背书。

文章评论

登录后参与评论