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超级售后:告别“线下小广告”,提供家电售后市场的一站式解决方案
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2017-07-17 19:43:52 超级售后:告别“线下小广告”,提供家电售后市场的一站式解决方案

已获3000万元的天使轮融资。

【猎云网(微信:ilieyun)上海】7月17日报道(文/程远肖)

“中国的互联网发展十几年了,但家电售后还是停留在十几年前,效率低下、用户满意度差、信息不对称。超级售后要做的就是将这个过程系统化、可控化,为家电售后的各个节点赋能。”“超级售后”创始人周汉东说。针对家店售后目前存在的这些市场痛点,周汉东带领团队创办了超级售后,旨在为家电售后市场提供全流程的系统化解决方案。

“三个去掉”,为家电售后服务的各个节点赋能

传统家电售后市场过程繁杂、沟通过程长、信息不对称、效率低下,针对这些痛点,超级售后主要从以下三个方面来进行改善。

第一,告别“线下小广告”。传统家电售后的一个现状是,小区里报修报单找小纸条。而现在,使用超级售后的SaaS服务,用户直接搜小程序就可以把周边5公里的售后小程序拉出来。“这其实是个给网点赋能的过程,能帮网点快速找到更多客户。”

第二,永远不要让用户打电话报单报修。据周汉东介绍,传统报修报单的方式主要是打电话,这样的方式第一对用户来说十分不便,第二也给品牌商带来巨大的成本建设。据透露,目前一个品牌商的报修报单中,95%的都是通过电话进行,这就给品牌商带来巨大的呼叫中心负担。“我们平均算了一下,一个报装报修的订单成本在5~7块钱,一个呼叫中心假设一个月10万单,那这个成本就是50万~70万。

第三,去QQ群、微信群的沟通方式。传统家电售后中,网店、品牌商和师傅之间主要用QQ群、微信群、电话的方式沟通。这样带来的结果是管理难、用户体验度差、效率极其低下。举个例子,假设1个联保商有50个品牌客户,每个品牌客户设立1个微信群,1个微信群中会有几十页甚至几百页的信息,这样冗杂的信息管理易导致信息沟通不及时、信息容易遗漏,用户的投诉率高。

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5个角色开放端口,打通家电售后全流程

家电售后链条上,主要有消费者品牌商区域服务商(联保服务商)、网点维修师傅等5个角色,超级售后针对这5个角色开发出了一套互通互联的SaaS系统,使得5个角色都能通过浏览器、App 、微信服务号、微信小程序相互连接,从而提高信息透明度,提升服务效率和客户满意度。具体说来,超级售后SaaS系统能带来这些服务体验。

提升用户体验。用户安装、维修全部通过互联网完成,如果维修过程中用户遇到问题,也可以通过系统直接接触到网点或品牌方。既能降低沟通成本又能实现全流程可见。

优化网点接单派单流程。以往的接单派单方式主要是通过Exce和传统的ERP来处理,一个网点下面有几十个品牌商,每家品牌商有多个业务信息源,通过把每个品牌客户的订单复制粘贴到网点的Excel里去,不仅费时费力还容易出错。而通过超级售后的SaaS服务系统,能实现自动派单、回传,还可以通过数据监测按距离的远近程度给师傅派单。

提升师傅服务质量。通过引入在线培训、用户评价体系,一能提升网点整体人员的服务质量,二能实现网点之间的良性竞争。而且由于有大数据监控,能实时监控师傅移动的距离,杜绝虚假订单。

激活沉寂用户。传统通过电话、邮件等方式拉用户到线上的方式费力且效果不好,现在通过微信号发布活动、以报装保修的方式将客户引导到互联网上,既能提高用户体验又能实现企业营销。

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除此之外,超级售后利用大数据开发了一个天眼系统,实时监测从用户下单到师傅派单等各个节点,通过对所有节点的细分、监控,实现对售后环节问题的提前暴露,从而促进网点之间的良性竞争,更好提升用户体验和服务质量。

超级售后系统通过近2年的研发,目前产品已经完成了4个版本的迭代,在浙江、广东等地已有一批中小型客户在使用。至于盈利模式,目前超级售后主要以SaaS服务费+信息服务费的方式获利。而信息服务费主要是指,从使用超级售后系统的企业中收取一部分节省掉的成本费用。“比如通过使用我们系统,每月节省了10万的呼叫中心成本,可以从这个10万中收取一部分费用。”

团队规模上,目前团队人数不到100人,研发人员占70%,主要集中在上海、西安和青岛。而在广东和浙江,销售团队均已布局到位。至于团队结构,据周汉东透露,团队目前是个经验丰富且综合性强的团队,既有资深互联网背景从业者,又有家电售后服务领域的专业人士,资本层面也有专业的合伙人,互补性较强。

近几年来,垂直类SaaS企业不断兴起,猎云网(微信:ilieyun)之前报道过的“点觉TCM”、“赢效宝等都是专注于某个领域的垂直类SaaS,垂直类SaaS虽然更高效且标准,但同时也面临着如何进行市场推广的问题。

而对于市场推广这一点,周汉东却显得不那么着急,“其实开始算是很艰难,因为改变企业的用户习惯需要一个过程,但这个行业的痛点大家都很清楚,其实也是一个市场倒逼的过程,目前我们也完成了3000万的天使轮融资,大家的动力还是很足的。”

 

产品:超级售后
公司:上海八度网络科技有限公司
网址:http://51shouhou.cn/webbrands/index

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